Hva er saksbehandling?

Definisjonen på saksbehandling kalles også ticketing og beskriver prosessen hvor man på en systematisk måte dokumenterer og integrerer informasjon om kundenes saker i en servicedesk. I hverdagen kaller vi det ofte for CRM (Customer Relationship Management).

Alle kunder er like viktige, og det er alle saker også. Samtidig fører mange daglige kundekontakter til at det er vanskelig å få oversikt over alle kontaktpunktene kunden har med organisasjonen din. Noen vanlige eksempler er:

• samtaler eller e-poster til kundeservice
• via kontaktskjema på nettsiden
• chatfunksjon på nettsiden eller i en digital tjeneste
• e-poster til en dedikert kontaktperson eller selger
• svar på utsendte e-poster eller kontakt via sosiale medier

Alternativene er mange. Med digital saksbehandling tar man enkelt kontroll over hele prosessen. Man behandler enkelt hver sak med et unikt saksnummer som er tilknyttet den samlede informasjonen om kunden. Nå kan saksbehandlerne dine raskt hjelpe kunden ved både første, andre og tredje kontakt.

Digital ticketing legger grunnlaget for å kunne møte hver enkelt kunde på en profesjonell måte

Alle organisasjoner og selskaper behandler i dag store mengder informasjon. Ikke minst informasjon om kundene våre. Utfordringen er ofte at informasjonen er spredt, og det er nærmest håpløst å få oversikt over hva som skjer i de forskjellige systemene.

Problemene viser seg først i situasjoner som da Adam ringte kunden som Lisa allerede hadde vært i kontakt med. Deretter sender markedsavdelingen ut den e-posten om opplæringen som kunden takket nei til i forrige uke.

Kjenner du deg igjen? Da er du ikke alene. Med digital ticketing tar man kontrollen over kommunikasjon og tilbakemelding. Med skysentralen din kan systemet for eksempel kobles sammen med forretningssystemet, markedsføringssystemet og kunderegisteret ditt, slik at alle kontaktflater vises på samme sted. Dette legger grunnlaget for å kunne møte hver enkelt kunde på en profesjonell måte.

5 fordeler med ticketing

1. Ticketing samler all kundeinformasjon på ett sted

Hovedfordelen med elektronisk saksbehandling i et CRM-system er integrasjonen – at all informasjon om kunden finnes på ett sted. Kundens tjenester eller produkter, kontaktinformasjon og tidligere dialog med kundeservice er noen eksempler på informasjon som kan samles i saksbehandlingssystemet ditt.

Når man bruker Lime Helpdesk, får man et praktisk dashboard som tydelig viser statistikk angående for eksempel antall aktive saker samt hvilke type saker det gjelder, som bestillinger og klager. Du kan i tillegg sette opp automatiske utsendelser av samlede rapporter til utvalgte mottakere. Det gir dere full kontroll over kundens reise hos dere.

2. Effektiv sakshåndtering med kvalitetssikrede rutiner

Det er nemt at kvalitetssikre jeres arbejdsgange, når I vælger at håndtere alle kundesager i ét system. Med tilpassede tjeklister er det nemt at styre og hjælpe jeres sagsbehandlere gennem en kompliceret arbejdsdag.

Risikoen for, at hver enkelt medarbejder benytter sine egne rutiner bliver betydeligt mindre, når der findes et tydeligt regelsæt. Sørg for, at alle kunder får samme høje kvalitetsservice ved at tilpasse processtrømmene til jeres arbejdsgange.

3. Bedre kundeservice med et digitalt ticketing-system

Dersom jeg som kunde har ringt inn en kundesak, vil jeg i chatten senere kunne fortsette dialogen basert på informasjonen jeg oppga i samtalen. Med et digitalt ticketing-system er det mulig å integrere flere kanaler, slik at kollegaene dine kan se tidligere kommunikasjon og hjelpe kunden også dagen etter.

Når kunden ringer inn, kan man i ticketing-systemet se hvem kunden er, hvilke tjenester kunden benytter seg av samt tidligere registrert kontakt med kundeservice. Dermed slipper kunden å gjenta samme spørsmål om og om igjen.

4. Enkel oppfølging i passelige mengder

I dag har kundene ofte flere valg når de skal kontakte kundeservice. Valgene står for eksempel mellom e-post, kontaktskjema, telefonsamtale eller chatfunksjon. Hvordan systemet deres for ticketing integrerer disse kontaktpunktene, er avgjørende for kundeopplevelsen.

Når man tar kontroll over samtlige kontaktpunkter, blir det også lettere å få oversikt over hvilke kunder som er inaktive. Denne statistikken kan man for eksempel bruke ved reaktivering av inaktive kunder via e-post eller andre kanaler.

På denne måten slipper man å sende irrelevant informasjon til feil person, og dermed kan man heller fokusere på de kommunikasjonstiltakene som virkelig trengs.

5. Samle kundeservicen din i et saksbehandlingssystem

Hva er hemmeligheten bak å ha fornøyde kunder som blir værende? Svaret er naturligvis å gi kundeservice i verdensklasse! Med velbalansert kommunikasjon og rask oppfølging har man forutsetningene for å lykkes.

Her er digital ticketing nøkkelen til fremgang. Den vanligste årsaken til at en kunde sier opp tjenestene sine, er nemlig at kunden føler seg oversett.

Samle alle kontaktpunktene i ett saksbehandlingssystem og få full kontroll, raske svartider og best av alt – fornøyde kunder som blir værende.

Ticketing i Lime CRM reduserer dobbeltarbeid og øker kvaliteten hos Veidekke

Manglende tilbakemelding til kundene gjorde at Veidekke ønsket å oppdatere saksbehandlingssystemet sitt. Kundeinformasjon befant seg på flere forskjellige steder, noe som gjorde det vanskelig for kundeservice å få oversikt og gi riktig tilbakemelding.

Etter å ha sammenlignet flere alternativer, valgte Veidekke en tilpasset løsning fra Lime. Et kriterium var at løsningen skulle være tilpasset bransjen deres. Lime var da den eneste leverandøren som oppfylte alle kravene til funksjonalitet, blant annet gjennom integrasjon til økonomisystemet Agresso.

Fordelene med et integrert saksbehandlingssystem ble:

• et samlet bilde av all kunde- og prosjektinformasjon, hvor prosjektledere, serviceteknikere og underleverandører kan samarbeide.
• kvalitetssikrede prosesser som er enkle å følge, for en felles struktur og arbeidsmetode – noe som gir høyere kvalitet ved hver kundekontakt.
• redusert dobbeltarbeid og administrasjon takket være integrasjon mellom flere interne systemer.

Vil du skape samme resultater som Veidekke?