Startside Innsikt ArtiklerHvorfor det er viktig å kartlegge kundereisen

Hvorfor det er viktig å kartlegge kundereisen

Del

I dagens svært konkurranseutsatte forretningslandskap er det viktigere enn noensinne å forstå kundereisen. Hver eneste interaksjon kunden har med merkevaren din, påvirker kundens totalopplevelse og beslutningsprosess. Ved å kartlegge disse interaksjonene får du verdifull innsikt i kundens forventninger, behov og smertepunkter, slik at du kan skape en mer sømløs og personlig tilpasset opplevelse.

I denne veiledningen tar vi deg gjennom trinnene du må følge for å kartlegge kundereisen og bruke dataanalyse til å optimalisere hvert enkelt berøringspunkt, slik at du oppnår større kundetilfredshet og forretningssuksess.

Jeg vil vite mer

Slik kartlegger du kundereisen – trinn for trinn

Kartlegging av kundereisen er en svært viktig del av prosessen for å forstå hvordan kunder samhandler med virksomheten din. Dette innebærer å identifisere hvert enkelt kontaktpunkt der kundene viser interesse for merkevaren din for bedre å forstå deres erfaringer og forventninger på de ulike trinnene. Dette er trinnene du må ta:

Identifiser kundens profil

Det er viktig å forstå hvem kundene dine er og hvilke behov de har. Ved å lage detaljerte personprofiler for potensielle kunder, basert på markedsundersøkelser og eksisterende kundedata, vil du enklere kunne finne den rette kunden for bedriften din.

Identifiser og lag en liste over alle kontaktpunkter

Ved å identifisere alle mulige kontaktpunkter, fra første bevissthet via ulike markedsføringskanaler til støtte etter kjøp, vil du bedre kunne forstå hva som mangler eller må forbedres på kundereisen din.

Forstå kundenes mål og utfordringer

For hver enkelt av kundeprofilene dine må du definere hva de ønsker å oppnå ved hvert kontaktpunkt og hvilke hindringer de kan møte. En nyansatt vil samhandle med virksomheten din på en annen måte enn en person med makt til å ta beslutninger, og det er viktig for deg å forstå disse forskjellene.

Samle inn og analysere data

Bruk dataene i CRM-systemet ditt, kundefeedback og analyser for å forstå hvordan kundene dine beveger seg gjennom kundereisen. Er det et spesifikt kontaktpunkt som kunden din har problemer med? Hvordan kan du gjøre de ulike kontaktpunktene bedre for kunden?

Visualiser kundereisen

Ved å lage et visuelt kart som skisserer de typiske veiene kundene tar, kan du lettere fremheve viktige interaksjoner og beslutningspunkter. Det gjør det lettere for alle involverte å forstå sin del av kundereisen og hvilken rolle de spiller i kundeopplevelsen.

Det er viktig å huske at kundereisen i B2B vanligvis er annerledes sammenlignet med B2C. Kontaktpunktene i B2B inkluderer ofte innledende undersøkelser som kjøper gjør på nett, ulike interaksjoner med salgsrepresentanter og andre interessenter, produktdemonstrasjoner og eventuelt behov for støtte etter kjøp. Det er viktig å identifisere og ikke overse smertepunkter som er knyttet til disse kontaktpunktene. Noen av måtene du kan identifisere smertepunktene på er:

Analysere tilbakemeldinger fra kunder og saker for å identifisere vanlige problemer eller synlige mønstre. Sørge for at du enkelt kan spore tilbakemeldinger og problemer på en strukturert måte.

Spore hvor potensielle kunder faller fra eller velger seg bort fra virksomheten din.

Gjennomgå og oppdatere kundereisen regelmessig etter hvert som atferd og markedstrender endres.

Dette er bare noen av måtene du kan identifisere smertepunkter og kartlegge kundereisen din på.

Jeg vil lære mer

Endre kundereisen din med data

Det å bruke data og analyser for å forstå kundereisen din er en pågående prosess. Det innebærer kontinuerlig innsamling av riktige data, bruk av avanserte analyser og tilpasning av strategier basert på innsikt. Det er avgjørende å forstå ikke bare “hva” og “hvordan” når det gjelder kundeinteraksjoner, men også “hvorfor”, hva skyldes atferden deres. Denne tilnærmingen kan forbedre kundereisen betydelig og gi økt tilfredshet, lojalitet og suksess.

Det å optimalisere kundeopplevelsen ved hjelp av data og analyser kan være utfordrende, men også svært givende. Som et eksempel kan et B2B-selskap som driver innen kontormøbler bruke kartlegging av kundereiser til å oppdage at kundene ofte forlater handlekurven på nett på grunn av høye fraktkostnader. Ved å møte dette med en strategisk endring, for eksempel ved å tilby gratis frakt for bestillinger over et visst beløp, kan selskapet redusere antall avbrudd i handlekurven betydelig og dermed også øke salget.

På samme måte kan en serviceorientert bedrift, f.eks. en hotellkjede, bruke tilbakemeldinger fra kunder og atferdsdata for å tilpasse gjestenes opplevelse, fra skreddersydde rompreferanser til tilpassede forslag til lokale aktiviteter. Dette nivået av personlig tilpasning vil ikke bare gjøre gjestene gladere, men også styrke lojalitet og bidra til at de kommer tilbake.

Disse eksemplene viser hvordan data og analyser kan forbedre kundereisen. Ved å følge denne prosessen kan man forutse kundenes behov, skreddersy tilbud og levere eksepsjonelle opplevelser som overgår kundenes forventninger, og dermed legge grunnlaget for fortsatt suksess samt få et forsprang på konkurrentene.

Bruk av data og analyser for større innsikt

Det å sørge for at man samler inn riktig type data er helt avgjørende hvis de skal brukes til å forbedre kundereisen.

Data om kundeinteraksjon

Det er viktig å samle inn data fra alle kontaktpunkter i kundereisen, inkludert besøk på nettsted, engasjement på sosiale medier, åpning av e-post og klikk samt interaksjon med kundeservice.

Transaksjonsdata

Analyser kjøpshistorikk, ordrestørrelser, -hyppighet og brukermønstre knyttet til tjenester for å kunne forstå kundenes kjøpsatferd bedre.

Tilbakemelding og spørreundersøkelser

Samle inn kvalitative data via direkte tilbakemeldinger, spørreundersøkelser og Net Promoter Score (NPS) for å måle kundetilfredshet og identifisere områder for forbedring.

Analysere data

Med de riktige dataene i hånden er neste trinn å analysere informasjonen for å se om den gir kunnskap man kan handle på. Det inkluderer:

Kundesegmentering

Bruk dataanalyse for å segmentere kundene dine basert på kriterier som bransje, bedriftsstørrelse eller atferd. Dette gir deg mulighet for mer målrettede og personlig tilpassede markedsførings- og salgsstrategier.

Analyse og kartlegging av kundereisen

Bruk dataanalyse og kartlegging av kundereisen for å identifisere de vanligste veiene kundene tar, hvor de hopper av og hvilke kontaktpunkter som er de viktigste med tanke på å generere faktisk salg.

Prediktiv analyse

Bruk prediktiv analyse for å forutsi fremtidig kundeatferd basert på historiske data. Dette kan hjelpe deg med å forutse dine kundebehov, styrke produkttilbudet og lage mer effektive markedsføringskampanjer.

Bruke riktige verktøy

Det å bruke riktige verktøy og teknologier er avgjørende for effektiv dataanalyse. Her er tre viktige verktøy til jobben:

CRM-system

Avanserte CRM-plattformer kan spore kundeinteraksjoner på tvers av flere kanaler og gi en helhetlig oversikt over kundereisen din.

Analyseplattformer

Verktøy som Google Analytics, Adobe Analytics og lignende spesialiserte analyseplattformer kan gi dyp innsikt i ytelsen til nettsteder og kampanjer, noe som gir deg mulighet til å ta bedre beslutninger.

KI og maskinlæring

Implementering av KI og andre maskinlæringsalgoritmer kan hjelpe deg med å analysere store datasett for å avdekke mønstre og forutsi fremtidig kundeatferd med større nøyaktighet.

Oppdag Lime CRM

Handle på innsikt

Det siste trinnet er å handle på grunnlag av den innsikten som dataanalysen gir:

Tilpass opplevelsen

Bruk innsikten din til å skreddersy kundeopplevelsen på alle kontaktpunkter og sørg for at markedsføringsmeldinger, salgstilnærming og støttetjenester er relevante for de spesifikke behovene og preferansene på hvert trinn av kundereisen. 66 % av forbrukerne forventer at bedrifter skal forstå deres individuelle behov og forventer en personlig opplevelse.

Optimaliser kontaktpunkter

Finn kontaktpunkter som ikke fungerer i henhold til planen, og styrk dem ved hjelp av kundefeedback og atferdsanalyse.

Økt kundeengasjement

Lag skreddersydd innhold og strategier med tanke på de unike interessene og bekymringene til ulike kundegrupper med utgangspunkt i kundedataene dine.

Data og dataanalyse bør ikke bare brukes til umiddelbare forbedringer, men også til kontinuerlig optimalisering. Derfor er det viktig å etablere noe av følgende:

Tilbakemeldingssløyfer

En tilbakemeldingssløyfe er en prosess der du får tilbakemeldinger fra kundene dine, analyserer dem og implementerer løsninger som løser eventuelle problemer. Det er viktig å få på plass mekanismer som kontinuerlig samler inn og analyserer tilbakemeldinger fra kunder og som sørger for at kundereisen din kontinuerlig utvikler seg i henhold til kundenes skiftende behov.

A/B-testing

Test regelmessig ulike tilnærminger innen markedsføring, salg og kundeservice for å kunne finjustere og forbedre kundereisen kontinuerlig.

Kartlegging av kundereisen og bruk av datadrevet innsikt er avgjørende for å levere en sømløs og personlig tilpasset opplevelse som imøtekommer kundens behov i hvert kontaktpunkt.

Ved å forstå kundenes atferd, identifisere smertepunkter og optimalisere strategiene dine, kan du skape varig kundetilfredshet, styrke kundelojaliteten og drive vekst i virksomheten din.

Hvis du er klar til å løfte kundereisen til neste nivå, kan du utforske disse strategiene nærmere ved å laste ned e-boken vår «Gjør kundereisen bedre».

Last ned e-boken vår