Kunstig intelligens i kundeservice – den komplette guiden
ChatGPT-lignende KI-assistenter skaper bølger innen kundeservice: De hjelper bedrifter med å kutte kostnader, betjene kunder raskere og holde supportteamene fornøyde.
I dag finnes det mange chatbot-leverandører som hevder at de kan gjøre akkurat dette. Men hvordan kan KI egentlig hjelpe, og hva bør bedrifter forvente? I denne guiden deler vi grunnleggende prinsipper for KI i kundeservice og viser deg praktiske måter å bruke teknologien på i din organisasjon.
Vil du vite mer om KI-løsningene vi kan tilby?
Viktige KI-begreper gjort enkelt
Hva er KI?
Kunstig intelligens (KI) handler om å få maskiner til og etterligne menneskelig intelligens. Dette inkluderer oppgaver som å forstå tale, gjenkjenne bilder, ta beslutninger eller oversette språk.
KI-feltet er stort og komplekst. Her er noen tekniske termer som kan være nyttige når du lærer om KI:
- Smal KI (Narrow AI): Utformet for å utføre én bestemt oppgave, for eksempel en chatbot som svarer på vanlige spørsmål (FAQ).
- Generell KI (General AI): En hypotetisk KI som kan tenke og lære som et menneske, slik som HAL 9000 i filmen 2001: En romodyssé. Foreløpig er dette fortsatt science fiction.
- Maskinlæring (ML): En metode der datamaskiner lærer fra store datamengder. Hvis du for eksempel ser flere videoer på YouTube, vil anbefalingsalgoritmen (drevet av ML) foreslå lignende videoer du kanskje liker. I kundeservice bruker ML-drevne chatboter tidligere henvendelser for å forbedre svarene sine over tid.
- Dyp læring (DL): En mer avansert type maskinlæring som benytter nevrale nettverk – inspirert av menneskehjernen – for å lære fra store mengder data. En chatbot basert på dyp læring kan utforme egne svar, i stedet for og kun hente data fra en database.
- Naturlig språkbehandling (NLP): NLP hjelper datamaskiner med å forstå menneskelig språk ved å analysere tekst eller tale. Dette gjør det mulig for en chatbot å tolke kundens spørsmål og formulere svar på en mest mulig naturlig måte.
Hvorfor KI-chatboter er en
“game-changer” for kundeservice
Raskere svar på vanlige spørsmål
De fleste kunder ønsker raske løsninger på spørsmål om for eksempel fraktinformasjon, returordninger eller veiledninger. KI-chatboter kan svare umiddelbart – selv utenfor åpningstider. Det betyr ingen ventetid og mindre belastning på supportteamet.
Personlige kundeopplevelser
Avanserte KI-chatboter (som de drevet av GPT-4) kan lære av tidligere samtaler, slik at de kjenner igjen kundene og skreddersyr svarene sine. Dette gir hver bruker en unik, menneskelignende opplevelse, spesielt ved tilbakevendende problemer eller mer personlig rådgivning.
Redusert arbeidsmengde for supportteamet
Ved automatisk å håndtere rutinehenvendelser frigjør chatboter de menneskelige agentene til å jobbe med komplekse saker. Enten det er oppdatering av kundeprofiler, videresending av spørsmål til riktig avdeling eller planlegging av samtaler, kan KI håndtere mange kjedelige oppgaver, slik at menneskene kan fokusere på det som er viktigst.
Tilgjengelig 24/7
Med en KI-chatbot på nettstedet ditt kan kundene få hjelp når som helst på døgnet, selv når agentene dine sover. Hvis forespørselen er for komplisert, samler boten inn detaljer og lar et menneske følge opp senere.
KI-chatbot løsninger
La oss se på noen virkelige AI-løsninger for bedrifter
Interaktiv FAQ-seksjon
- La kundene stille spørsmål med sine egne ord
- KI identifiserer relevante nøkkelord og foreslår svar fra kunnskapsdatabasen din
- Forbedrer selvbetjening og letter arbeidsmengden for dine ansatte
Automatiske tekst- og meldingsforslag
- KI kan skrive raske svar på rutinespørsmål
- Kan foreslå innlegg for sosiale medier eller emnelinjer i e-poster basert på tidligere resultater
Klassifisering og ruting av supporthenvendelser
- Chatboter oppretter automatisk supportsaker og sender dem til riktig person
- Agenter slipper å bruke tid på å sortere e-poster og kan fokusere på å løse problemer raskere
Utføre repetitive oppgaver
- KI kan håndtere mange oppgaver bak kulissene, fra planlegging av avtaler til oppdatering av kundeprofiler.
- Hvis noe er for komplekst, eskalerer chatboten det umiddelbart til en menneskelig agent.
Analyse av kundesentiment
- KI analyserer språk i chatter, sosiale medier og anmeldelser for å vurdere kundens humør
- Gir innsikt i trender: Hvem kan stå i fare for å forlate deg, og hvem er klar for mersalg?
Slik tar du i bruk KI i kundeservicen din
Trinn 1: Identifiser dine mest populære kundespørsmål
Start i det små. Samle en håndfull av de vanligste spørsmålene, som fakturering, frakt og innloggingsproblemer. Disse blir kjernen i chatbotens kunnskapsbase.
Trinn 2: Velg en alt-i-ett-plattform
Et integrert verktøy for kundedialog og støtteautomatisering, som vår løsning for kundeservice, inneholder et KI-verktøysett du kan sette opp på noen få steg.
- GPT-4-basert chatbot
Bruker den nyeste KI-teknologien for å utforme naturlige og personlige svar
Den husker konteksten i samtalen og kan håndtere flere spørsmål samtidig. - Smart FAQ
En selvbetjeningsportal med KI-basert autofullføring
Foreslår svar etter hvert som brukerne skriver, noe som reduserer søketiden og samtidig gir dem muligheten til å finne svarene de trenger. - Dynamiske kontaktskjemaer
Hvis kunden skriver inn et spørsmål, foreslår KI-en relaterte FAQ-artikler før de i det hele tatt har trykket på «send».
Lar medarbeiderne fokusere på mer komplekse eller høyt prioriterte forespørsler.
Trinn 3: Tren og finjuster KI-en din
- Gi den all essensiell informasjon: bedriftens retningslinjer, veiledninger, produktdetaljer. Alt som kan knyttes til den verdien du ønsker at KI-en skal gi brukerne.
- Sjekk nøyaktigheten: Hvis KI-en gir et merkelig svar, må du korrigere det slik at den lærer. Nøyaktighet er nøkkelen til å få mest mulig nytte ut av løsningen.
- Overvåk ytelsen: Se på beregninger som løsningsfrekvens, tidsbesparelser og kundetilfredshet. Ta utgangspunkt i resultatene før implementeringen, og sammenlign dem med resultatene etter implementeringen.
Trinn 4: Mål resultater og skaler
Etter at du har testet systemet, hold oversikt over hvor mange saker chatboten løser, når den sender forespørsler videre til agenter, og hvilken tilbakemelding kundene gir.
Fremtiden for kundeservice er her
Kunstig intelligens har hatt en rivende utvikling på bare noen få år. Fra å svare på vanlige spørsmål og tilby personlige svar, til 24/7-støtte og analyse av kundesentiment – KI-drevne chatboter forandrer virkelig hvordan bedrifter betjener sine kunder.
Hvis du ønsker å effektivisere supporten, kutte kostnader og gjøre kundene fornøyde, er tiden inne for å utforske KI i kundeservice.
Klar til å se KI i aksjon?
Ta en titt på vår løsning for kundeservice og oppdag hvordan en GPT-4-drevet chatbot blir teamets nye favorittmedarbeider!
Ønsker du kontakt?
Det er ingen tid å miste! La oss finne løsningen som vil hjelpe deg med å få flere kunder og gjøre eksisterende kunder til lojale ambassadører i dag.