Kommuniser mer i eiendomsbransjen

Dagens utfordringer

La oss begynne med der vi er akkurat nå. Hva er eiendomsbransjens største utfordringer innen kommunikasjon?

• Tap av tid på grunn av lite erfaring
  Fordi eiendomsbransjen må kommunisere bedre enn tidligere, og nye arbeidsoppgaver og rutiner tar tid å få på plass, så er nettopp tap av tid den største utfordringen i dag.
• Vært for tilbakelent
  Eiendomsbransjen går nå fra en lang reaktiv periode til en fase der det er behov for å være proaktiv. Årsaken er endringer i det globale klimaet med inflasjon, økte renter, høyere materialkostnader, økte energipriser og – som et resultat av dette – en mindre investeringsvillig målgruppe. Tøffere konkurranse betyr større anstrengelser.
• Ikke satt kunden i fokus
  Kundens krav til bedre tilbakemeldinger, tilgang til informasjon og digitale tjenester øker. Dette gjelder også eiendomsbransjen der dere blant annet må bli bedre på å møte kundene der de befinner seg, dvs. i flere og nye digitale kommunikasjonskanaler.
• Jobbet i kundeporteføljer uten rutiner
  At ulike avdelinger og forvaltere jobber i separate porteføljer fører ofte til dobbeltarbeid i bedriften. Det er også en risiko for at det motsatte skjer: At en sak faller mellom to stoler uten at noen engang merker det. Fra kundens perspektiv blir opplevelsen verre dersom hen merker at dere ikke har kontroll på hva kollegene deres har sagt, gjort og lovet.

Høres dette ut som noe dere vil jobbe mer med?

Fortsett å lese, eller ring oss så forteller vi mer!

Det er på tide å tenke nytt!

Dere vil ikke ha mer tid i dag enn dere hadde i går, men ved hjelp av smarte verktøy kan dere likevel forbedre kommunikasjonen ved å jobbe mer effektivt.

Nå må alle avdelingene samarbeide og dele dataene sine for å skape et komplett bilde av hver kunde. Det gjør det mulig for dere å prioritere ressursene deres riktig, og gi en mer skreddersydd kundekommunikasjon og bedre kundeservice.

Slik må bransjen jobbe framover:

1. Prioritere kommunikasjon

Å jobbe med kommunikasjon er ikke noe nytt i eiendomsbransjen. Derimot har kommunikasjonens innhold, relevans, frekvens og kanaler endret seg. Å se på kommunikasjon til kunder og prospekter som noe som gjennomsyrer hele virksomheten for å skape lojale kunder blir mye viktigere.

Noen avgjørende årsaker til at eiendomsbransjen bør fokusere mer på kommunikasjon er:

• Dere må være foran konkurrentene. Det betyr blant annet å ta ansvar for å holde kontakten og fortsatt være «top of mind» den dagen en interessent har kjøpekraft, eller kontrakten til en eksisterende kunde utløper.
• Tilbakemelding er Alfa og Omega. Problemer med manglende tilbakemeldinger går ofte igjen i kundeundersøkelser. Forbedring på dette området er derfor av stor betydning for å skape lojale kunder.
• Krav på relevans. Kunden ønsker mer informasjon nå enn før, og det skal være relevant. Dere må derfor kunne skreddersy utsendelser både når det gjelder utforming og innhold.

Ved å ha bedre struktur på dataene deres kan dere jobbe mer effektivt. Med hjelp av filter kan dere raskt lage en mottakerliste basert på for eksempel område eller interesser, for å lage relevante utsendelser med attraktive tilbud.

Vil dere skreddersy utsendelser uten manuelt arbeid? Absolutt! Med et marketing automation-verktøy effektiviserer dere kommunikasjonsarbeidet ytterligere.

Markedsavdelingen kan med enkle midler bidra til å holde interessenter varme, fremme lojalitet hos eksisterende kunder samt legge til rette for tilbakemeldinger og oppfølging i saker. Hvordan? Det kommer vi tilbake til lenger ned!

3. Effektiviser ved å digitalisere og automatisere

Det er sjelden nok ressurser til å løpe fysisk på alt. Det er ganske enkelt umulig for dere å være ute hos alle kundene, delta på alle arrangementer og stå på stand på torget. Dere må derfor finne en måte å effektivisere dette på. Dere må lytte til hva kunden etterspør og fokusere på å møte deres faktiske behov.

Vi ser at kunden stiller mye høyere krav til kommunikasjon, gjerne via digitale medier som e-post, kundeportal, beboer-app eller SMS. Å måtte ringe inn til spesifikke åpningstider for å få informasjon føles umoderne.

4. Hold kontakten og skap lojale kunder

Dere har sikkert hørt det før, men her kommer det igjen: Det koster minst fem ganger så mye å skaffe en ny kunde som å beholde en eksisterende. Hva gjør dere for å beholde kundene deres lenger?

I tillegg til å gjøre kundene fornøyde, må dere også skape en relasjon med dem. Vis at dere bryr dere og at det er verdi i å leie eller kjøpe fra dere i stedet for konkurrentene. Ta ansvar for å holde kontakten, informere og spørre hva kunden ønsker.

Svar (internt) på følgende spørsmål: Hvordan kan dere få dem til å føle at de er kunder hos dere? Hvilke tilleggstjenester kan dere tilby som gir merverdi? Hvordan holde dere top of mind når kundens kontrakt utløper, eller familiekonstellasjonen endres og det er på tide å leie eller kjøpe nytt?

5. Gi bedre kundeservice

Uansett hvor kontakten skjer (chat, telefon eller e-post), forutsetter kunden at kundeservice raskt mottar all relevant informasjon om kunden og deres kontrakt, for å kunne yte effektiv service. Dersom kundeservice ikke kan løse kundens problem med en gang, forventes det kontinuerlige oppdateringer via f.eks. SMS eller Mine sider. Det skal ikke være nødvendig å måtte ringe inn igjen for å få en statusoppdatering.

Med hjelp av dynamiske nettskjemaer, kan kunden også guides til selvhjelp online. Dersom det f.eks. er problemer med avløpet kan kunden få informasjon om hvordan rense et avløp, hvilket middel som kan brukes samt en instruksjonsfilm. Delvis for å redusere antallet saker til kundeservice, og delvis for å hjelpe kunden med å løse problemet på raskest mulig måte. Gevinst for begge parter!

Vår løsning: Lime Marketing

Med vår lange erfaring innen eiendomsbransjen så vel som andre bransjer, har vi sett et økende behov for bedre verktøy for kommunikasjon og markedsføring.

Derfor har vi satt sammen de redskapene vi vet utgjør en stor forskjell. Vi kaller det Lime Marketing; en base å gå ut ifra når dere setter dere sammen for å skreddersy en CRM-løsning.

Verktøyene som inngår i Lime Marketing er perfekte når dere vil øke kommunikasjonsinnsatsen deres på en smart måte. Lime Marketing hjelper til med å automatisere ulike prosesser som ellers krever mye manuelt arbeid, som f.eks.:

• Kommunikasjon ved inn- og utflytting
• Oppdatering ved saksbehandling
• Utsendelse av nyhetsbrev, f.eks. pågående byggeprosjekter
• Raske informasjonsutsendelser via SMS
• Automatiserte utsendelser til nye interessenter

Lime Marketing inneholder:

• Automated Flows
  Den største innsatsen dere kan gjøre for å effektivisere kommunikasjonen, er å bruke et marketing automation-verktøy. Dere kan selvfølgelig motta melding ved spesifikke handlinger, når dere bør handle ytterligere med manuelle ressurser.
• Lime Newsletter
  Lag fine e-poster med enkel «drag-and-drop»-funksjon. Med alle dataene dere allerede har i Lime CRM lager dere enkelt en mottakerliste. Gjør et utvalg basert på f.eks. kundestatus eller geografisk område, få statistikk på hvordan mottakerne responderer og foreta proaktive handlinger.
• Händelsestyrda utskick
  La spesifikke hendelser trigge utsendelser som «Takk for at du meldte din interesse» eller «Din sak er under behandling». Perfekt for å gi kundene bekreftelse uten at dere må løfte en finger. Kan selvfølgelig også brukes internt, hvorfor ikke «En ny kontrakt er signert, gi en high five til medarbeideren din».
• Lime Event
  Relasjonsbyggende arrangementer er en god måte å få lojale kunder på. Med Lime Event administrerer dere enkelt både invitasjoner, deltakere og hvorfor ikke matpreferanser? Dere kan selvfølgelig følge opp utfallet: Hva har det kostet, hvor mye forretning har det generert og hvor mye økte NPS-verdien deres?
• Lime Survey
  Send ut spørreundersøkelser for NPS-målinger (kindeloajalitet), ta pulsen på kundene dine og få tilbakemeldinger i ulike deler av kundereisen.
• Lime Forms
  Et perfekt skjema-verktøy, perfekt for det du ønsker skal (1) fylles ut på en strukturert måte, (2) helst signeres med BankID og (3) håndteres på en effektiv måte, for eksempel interessemeldinger, saker eller digitale skjemaer om autogiromelding.
• Manual SMS
  Flertallet av leietakere og kunder ønsker viktig informasjon og rask tilbakemelding via nettopp SMS. I verktøyet vårt kan vi sende SMS både automatisk og manuelt. Kan vi gjøre dem personlige uten manuelt arbeid? Selvfølgelig.

Oppsummert

Situasjonen er tøffere, nå må dere være foroverlent i stedet for bakoverlent. En av veiene framover staves kommunikasjon. Vi hos Lime Technologies har verktøyene som lar dere gire opp innsatsen, uten å gire opp ressursene. Å være proaktiv trenger ikke bety at alle gjør mer, men at man drar nytte av at flere avdelinger hjelper hverandre basert på sine spisskompetanser. Jobb smartere – ikke nødvendigvis hardere.

Ved hjelp av Lime CRM Real Estate og Lime Marketing kan vi hjelpe dere med å nå nye høyder sammen med deres (fornøyde og lojale) kunder.

Vil du vite mer?