Så ökar ni lönsamheten med ett kundbemötande i världsklass

Lär känna dina kunder

För att leverera ett riktigt bra kundbemötande behöver du förstå dina kunder och deras vardag. Vilka utmaningar möter de? Vad vill de uppnå? Hur använder de dina produkter eller tjänster, och vad tycker de om ditt företag: Är de nöjda, missnöjda, eller likgiltiga? Genom att förstå kundernas behov och upptäcka var i kundresan ni brister, kan ni sätta in åtgärder som verkligen gör skillnad. 

Att samla all kundinformation på ett och samma ställe gör det enklare att analysera data och till exempel identifiera mönster som att mindre företag föredrar en viss produkt, eller att dina kunder tenderar att lämna efter en viss tid. Med ett CRM-system gör du detta mycket smidigare och mer effektivt. 

Skaffa dig en överblick 

Få saker är lika frustrerande för din kund som att behöva upprepa sig för ett bolag som saknar intern struktur. Detta är tyvärr en vanlig konsekvens av att ärenden hanteras via personliga mejlkorgar och utan en samlad kundbild, och leder till att kunden känner sig bortglömd och frustrerad. 

Med ett CRM-system får du en tydlig översikt över allt du och dina kollegor har sagt, gjort och lovat. Du kan enkelt se om det finns pågående ärenden, när senaste kontakten skedde och eventuell feedback kunden lämnat. Med denna överblick kan du ge varje kund ett personligt och professionellt bemötande – utan att kunden behöver upprepa sig.  

Samlad kommunikation 

För bäst struktur har du såklart alla kommunikationskanaler samlade i ett gemensamt flöde i ditt CRM-system. Denna lösning förenklar din kommunikation med kunder som växlar mellan olika kontaktvägar. Ett CRM-system underlättar också ditt samarbete med andra avdelningar, exempelvis när du får en fakturafråga och snabbt behöver skicka den vidare till ekonomiavdelningen

Låter förenklad kommunikation som något för dig?

Se till kundens bästa

Ett bra kundbemötande innebär inte alltid att du ska säga ’ja’ till allt kunden ber om. Ibland är detta tvärtom ett dåligt kundbemötande, även om det inte känns så i stunden när man säger “absolut det fixar vi!”. Men riktigt bra kundvård handlar om att se till kundens bästa, vilket inte alltid går i linje med vad kunden initialt önskar. Ibland måste du bara säga nej, och förklara varför. 

Kanske är det för att du inte kan leverera det som efterfrågas på ett sätt som motsvarar era standarder, eller så vet du av erfarenhet att det är något som inte kommer gynna kunden i längden. Genom att ge kunden din professionella bedömning sätter du kundens bästa i fokus, vilket bygger förtroende och stärker er relation. Nyckeln är att se till att kunden förstår din anledning och ser att den är förankrad i kundens bästa intresse. 

Ge kunderna uppmärksamhet

Den vanligaste orsaken till att en kund lämnar ett företag är att de känner sig nonchalerade. För att undvika detta krävs kontinuerlig kommunikation från din sida, och ett snabbt bemötande när kunden hör av sig till dig. Hur kan du då bli mer proaktiv i din kommunikation? Ett enkelt mejl eller kort samtal uppskattas ofta, och genom att visa omtanke och engagemang stärker ni relationen.

För att hålla kommunikationen levande med minsta möjliga ansträngning behöver du ha smarta verktyg på plats. Med Lime kan du skapa allt från Marketing automation-flöden och nyhetsbrev till tidsinställda påminnelser för när det är dags att höra av sig till dina kunder.

Vill du kommunicera bättre?

Var lättillgängliga

Oavsett vilken bransch du arbetar i är dina produkter och tjänster antagligen ganska lika dina konkurrenters – och i de flesta fall med en marginell prisskillnad. I sådana lägen handlar valet för många kunder inte om logik, utan känsla. Om kunden möts av ett vänligt bemötande och snabb hjälp, ökar chansen att de väljer er. 

Gör tillgänglighet till en prioritet för er supportavdelning. Här är några sätt att underlätta för kunden:

• Flera kommunikationskanaler: Erbjud kunderna flera vägar att kontakta er – telefon, chatt, e-post, sociala medier eller andra kanaler som är viktiga för er målgrupp. Se till att kanalerna är sammanlänkade för en enhetlig upplevelse. 
• Chattbot: Använd AI för att ge kunderna snabb hjälp även utanför ordinarie öppettider. En smart chattbot kan svara på vanliga frågor, och automatiskt skapa upp ärenden för mer komplexa frågor. 
• Samlad kundinformation: Ha all kundinformation på ett och samma ställe så att den som bemöter kunden snabbt kan skapa sig en helhetsbild baserat på kundinfo, vad som tidigare har lovats och vem som ansvarar för ärendet.

Poster: 8 vanliga misstag vid ärendehantering – och hur du undviker dem

Ladda ner här

Ha en kundpolicy på plats

En genomtänkt kundpolicy handlar inte om att sätta begränsande regler, utan om att ha ett verktyg som hjälper er hålla en jämn, hög standard för kundbemötande i hela organisationen.  

Med en kundpolicy kan ni skapa tydliga strategier för hur ni ska agera och kommunicera i olika kundsituationer. Om en kund är missnöjd med en produkt eller tjänst, kan en genomtänkt policy hjälpa er att hantera klagomål och feedback på ett sätt som minskar risken att förlora kunden. 

Skriv ut policyn och sätt upp den på väggen där alla ser den. Kom ihåg att kundernas behov förändras med tiden, så uppdatera er policy regelbundet för att hänga med i deras förväntningar. 

Nöjd personal ger nöjda kunder

Ditt företag är så mycket mer än det ni säljer, det är människorna som jobbar där. Människor som trivs på sitt jobb mår bättre och presterar naturligtvis även bättre. En god stämning på jobbet speglas därför ofta direkt i kundernas uppfattning av företaget.  

Tips för att skapa ett nöjt supportteam 

Vi är stolta över att vår support på Lime får toppbetyg av våra kunder. En viktig del av framgången är att våra medarbetare trivs och mår bra. Här är några tips från våra supportchefer för att bygga ett engagerat och välmående team: 

• Bygg stark teamkänsla 
  Teamkänsla är avgörande. Alla ska känna sig delaktiga, arbeta mot samma mål och bidra med sina kunskaper och erfarenheter. När alla drar åt samma håll blir det lättare att nå framgång – tillsammans.  
• Skapa trygghet 
  Precis som vi vill att våra kunder ska känna sig trygga med att de kommer få den bästa hjälpen, vill vi att våra medarbetare ska känna sig trygga med att fråga, dela idéer och be om stöd. En miljö där frågor och samarbete uppmuntras stärker både teamet och kundrelationerna. 
• Bryt aldrig kedjan 
  Ett av våra viktigaste mantran är att aldrig bryta kedjan – varken gentemot kunder eller kollegor. Vi stöttar varandra, tar ansvar och ser till att ingen lämnas utan hjälp. 
• Glöm inte att ha roligt  
  Arbetsglädje gör skillnad. Det är viktigt att balansera allvaret med att ha roligt tillsammans. När teamet har kul blir jobbet enklare och något att se fram emot varje dag.