Effektivisera din kundtjänst med ett ärendehanterings­system

Förbättra servicen med ett ärendehanterings­system

Ärendehanteringssystem, ärendesystem eller helpdesk – kärt barn har många namn! I grunden handlar ärendehantering om att snabbt och smidigt kunna hantera varje ärende från början till slut. Ett program för ärendehantering automatiserar inkommande ärenden och hjälper dig att kategorisera, prioritera och följa upp så att ingenting faller mellan stolarna. Detta löser långa väntetider, dålig översikt och personberoende – vanliga problem som står i vägen för bra kundvård.

Ett system för ärendehantering har en solklar roll i modern kundtjänst och är något som allt fler företag väljer att investera i. En annan självklarhet är att låta supporten dela kundinformation med andra avdelningar såsom sälj och marknad. Detta genom att integrera ärendesystemet med andra system som CRM och ERP. Detta ger hela företaget en samlad bild av kunden och ger alla avdelningar verktygen för att skapa en mer personlig kundupplevelse.

Med Lime CRM får hela ditt företag en gemensam kundbild, samtidigt som varje avdelning har verktygen för att hantera sina viktigaste flöden. Allt samlat i ett och samma system.

Detta kan du använda ett ärendesystem till

Från kundservice till innesälj – ett program för ärendehantering kan fylla flera viktiga funktioner och gör vardagen enklare för både anställda och kunder. Här är 5 vanliga exempel på hur det kan användas:

1. Hantera förfrågningar och supportärenden: Ett ärendehanterings­system kan samla och spåra kundförfrågningar från flera olika kanaler (mejl, chatt, formulär, telefon och sociala medier) för att besvara enklare frågor om till exempel leveranser och fakturor.
2. Förenkla felanmälningar och reparationer: Systemet kan användas för att ta emot och följa upp felanmälningar och reparationer. Detta kan exempelvis användas inom fastighetsbranschen för att hantera felanmälningar från hyresgäster.
3. Lösa mer komplexa supportärenden: För mer komplexa förfrågningar som kräver flera steg eller personers expertis kan ett ärendehanterings­system hjälpa till med allt från checklistor till enkel delegering mellan kollegor. Om du även har kollegor ute på fältet som ska hjälpa till, bör arbetsorderhantering vara en del av lösningen ni väljer. Läs mer om fördelarna med digital arbetsorderhantering här.
4. Stötta innesälj med kundvården: Många företag – framförallt inom B2B – har ingen dedikerad kundtjänst, men måste ändå hantera reklamationer, service av utrustning och andra supportärenden. En uppgift som ofta landar på innesälj. Ett ärendehanterings­system kan ge säljarna en enkel översikt av allt från ordrar till serviceavtal, så att varje kund får den hjälp de behöver.
5. Ge kunden möjlighet till självbetjäning: Minska belastningen på supporten genom att ge kunden frihet att hantera sina ärenden själv. Med ”Mina Sidor” kan kunden uppdatera sina uppgifter, och med hjälp av AI-verktyg som en smart FAQ eller chatbot kan de snabbt hitta svar på sina frågor. Denna frihet gör kunderna nöjdare och sparar samtidigt tid för både dem och företaget.

Kraftfulla ärendehanteringsfunktioner i Lime CRM

In- och utgående e-post

Skapa ärenden automatiskt från delade inkorgar. Hantera flera e-postkonversationer om ett ärende direkt i Lime CRM.

Telefonintegration

Hitta snabbt rätt person som ringer genom att integrera din softphone med Lime CRM.

Deadlines och SLA

Du vet vad du ska prioritera genom att sätta deadlines och hantera SLA för olika typer av ärenden.

Dashboards och mätvärden

Få insikter om ärenden i realtid och arbeta proaktivt med hjälp av viktiga, visuella mätvärden.

360° överblick

Håll koll på varje löfte och konversation i ett ärende – på ett och samma ställe.

Automatisera uppgifter

Hantera ärenden manuellt, effektivisera med checklistor, eller automatisera dem helt.

Global omnichannel

Öka tillgängligheten för kunder via flera kanaler och oavsett språk med liveöversättning.

Video och skärmdelning

Växla enkelt från kundchattar till videosamtal och skärmdelning.

Grupp- och kompetenshantering

Låt kunderna välja vilken avdelning de vill nå, eller koppla dem automatiskt till rätt person.

AI Chatbot

En avancerad digital assistent som känner igen kundens avsikter med hjälp av maskininlärning.

Smart FAQ

Ett interaktivt hjälpavsnitt som hjälper kunder hitta svar på sina frågor genom att automatiskt komplettera deras inmatningar.

Förslag i kontaktformulär

Det intelligenta tillägget till ditt kontaktformulär som föreslår relevanta svar baserat på vad dina kunder skriver.

Fördelarna med Lime CRM för ärendehantering

• Slipp onödiga funktioner som inte används
• Utveckla och automatisera processer över tid
• Lägg till nya affärsområden och produkter när företaget växer
• Gemensam kundöversikt för hela företaget
• Få statistik & insikter på hur ni kan förbättras
• Utöka med funktioner såsom arbetsorder, Mina Sidor och Surveys
• Integrera med era andra viktiga system
• Vi kan er bransch

Boka en demo med en av våra experter

Förbättra kundvården med insikter från systemet

Kundservice är ofta avdelningen med mest kundkontakt på ett företag. Hit kommer ständigt frågor och feedback – en guldgruva av förbättringspotential! Förutom att göra hanteringen av inkommande frågor smidigare så bör ett ärendehanterings­system även ge er databaserade insikter för att ständigt förbättras. Med Business Intelligence-verktyg kopplat till ditt ärendesystem får du värdefulla insikter på trender, kundbeteenden och hur supportteamet presterar.

Låt Lime CRM identifiera vanligt återkommande frågor, som var kunden hittar sin senaste faktura. Insikten gör att ni kan agera genom att skapa en FAQ, förenkla Mina Sidor, eller förbättra er chatbot så den kan besvara vanliga fakturafrågor. Ju tidigare i kedjan ni kan ge svaret – desto snabbare kan kunden få hjälp. Eller om det handlar om ett återkommande problem med er produkt: Ta informationen vidare till de delar av er organisation som kan förebygga problemet istället.

Det är alltså otroligt viktigt att du kan agera utifrån analysen. Och många stora kundtjänstsystem är begränsade i hur anpassningsbara de är. Lime CRM ger dig friheten att enkelt anpassa och bygga ut, till exempel med nya fält, checklistor, automationer, knappar och FAQ-artiklar.

Automatisering, AI och självbetjäning

Ökad kundnöjdhet och minskad belastning på supporten är bara några av de fördelar som automation och AI-verktyg kan bidra med till framtidens kundtjänst. Med hjälp av AI och automatisering kan ärenden prioriteras, kategoriseras och delegeras effektivt.

I Lime CRM finns funktioner som automatiskt skapar upp, kategoriserar och delegerar ett ärende så att det snabbt kommer till rätt person. En annan kraftfull funktion är vår AI chatbot och FAQ som ger kunden möjlighet att lösa sina ärenden själv – utan att behöva kontakta kundtjänst.

Men många kunder vill fortfarande få personlig hjälp, och viljan att lösa problem själv varierar beroende på ålder och teknisk vana. Det är därför viktigt att AI och automatisering stöttar, inte ersätter, kundtjänstupplevelsen. Funktionerna i Lime CRM hjälper er att balansera digitalt stöd och personlig hjälp – vilket gynnar både kunderna och kundtjänstteamet.

Vill du dyka djupare i ämnet om AI för kundtjänst? Läs vår artikel om AI för kundservice.

Lime stöttar Skellefteå Krafts prisbelönta kundtjänst

Skellefteå Kraft levererar energi till företag och privatpersoner över hela Sverige och har vunnit pris för energibranschens bästa kundservice flera år i rad. Med en skräddarsydd ärendehanteringslösning för energibranschen ger Lime CRM dem ordning och reda och ser till att inga ärenden faller mellan stolarna, eller att flera kollegor arbetar på samma ärende utan att veta om det.

Men det är inte bara deras kundtjänst som använder Lime. På Skellefteå Kraft jobbar de flesta med Lime CRM på ett eller annat sätt. Lime används till exempel också för deras affärshantering och beställning av elbilsladdare och solceller.

Läs kundberättelse