6 steg för att hantera missnöjda kunder

Behåll lugnet

Att känslor smittar av sig är ingen hemlighet. Inte heller att känslor kan få oss att göra de mest irrationella saker utan att vi tänker på det. När du möter en missnöjd kund, försök att inte ta kritiken personligt eller dras med i den känslomässiga tonen som kunden har, då kommer situationen bli värre och det blir svårt för dig att hjälpa kunden på bästa sätt.

Behåll därför lugnet så bra du bara kan. Något som kan hjälpa dig att behålla lugnet är att sätta upp ett tillvägagångssätt för varje gång du får ett jobbigt samtal från en kund. Det får dig att hantera situationen eller klagomålet på ett systematiskt sätt och ger dig stöd att behålla lugnet fast tonen kan vara hög.

Låt kunden ventilera

Tänk på att missnöjda kunder blir inte missnöjda av sig själva. Det brukar vara små problem som ackumuleras över tid och till sist får bägaren att rinna över. Till slut brister det och kunden vill tömma hela bägaren på en gång, vilket det blir på den stackare som råkar ta emot det samtalet.

Även om din första instinkt kanske är att försvara dig mot kunden bör du istället låta kunden prata färdigt om sitt problem eller sin irritation. Visa att du lyssnar – utan att avbryta – och vänta tills kunden är färdig. Det är först efter att känslorna fått komma ut och saker kommit upp till ytan som du kan ta den viktigare informationen vidare som kunden har problem med och göra något konstruktiv av det.

Visa medkänsla och engagemang

Efter att du låtit kunden dela med sig av sina känslor är det läge för dig att visa att du tar kundens missnöje och problem på allvar. Försök inte försvara dig eller företaget, utan visa medkänsla och engagemang för problemet som skapat frustrationen.

Om en kund till exempel sagt att en produkt eller tjänst är usel, kass eller värdelös är det ingen poäng att skylla på någon annan eller säga något som till exempel: “Det tror jag inte, för vi har många nöjda kunder…”. Hur mycket du än skulle vilja det, är det inte det kunden vill höra i det läget. Säg istället att det är tråkigt att höra att han eller hon känner så, och fråga vad det är som gör produkten eller tjänsten dålig i kundens ögon? Det är med andra ord viktigt att du visar att du vill lösa deras problem.

Fråga vad du kan göra

Nästa steg är att fixa problemet. Och tvärtemot vad du kanske tror så behöver du inte servera lösningen på ett silverfat till den missnöjda kunden. Det bästa är att fråga kunden hur han eller hon skulle vilja lösa situationen. Varför? Eftersom det ger kunden en känsla av kontroll och du får reda på vad du kan göra för att kompensera för det som har hänt eller som orsakat frustrationen.

Om kunden föreslår något helt omöjligt, säg att du tyvärr inte kan genomföra det och ge några andra förslag på kompensation som han eller hon får välja mellan istället.

Gå till botten med problemet och informera internt

Det kan finnas många anledningar till att en kund blir missnöjd, men ibland är kunden inte medveten själv om den verkliga orsaken till varför den är missnöjd. Det är lätt att peka på konkreta saker så som pris eller kvalitet, men det är sällan där skon egentligen klämmer. För den absolut främsta anledningen till att en kund lämnar sin leverantör är att han eller hon känner sig nonchalerad och inte tagen på allvar.

Se till att gå till botten med problemet och kolla historiken i ert CRM-system. Har den missnöjda kunden haft klagomål tidigare och vad gjorde ni åt saken då? Se över rutinerna internt och informera kollegorna om de behöver göra saker annorlunda framöver, för att ni ska undvika liknande situationer.

Följ upp och ge extra uppmärksamhet

Efter att du gjort vad du kan för att lösa kunden problem är det viktigt att även följa upp det efteråt. Det visar att du verkligen vill att kunden ska vara nöjd och ger dig även chansen att hantera eventuellt pyrande rester av missnöjet, innan det börjar brinna igen.

Glöm inte att fortsätta ge kunden uppmärksamhet och visa omtanke, för att minimera risken att hon eller han känner sig nonchalerad i fortsättningen. Det ökar chansen att de stannar hos dig och fortsätter köpa från dig i framtiden.

Vill du veta hur ett CRM-system kan hjälpa dig att förbättra din hantering av missnöjda kunder? Låt oss visa dig!