Varför är kundupplevelsen så viktig?
- När skillnaden mellan konkurrerande produkter är liten måste företag inom partihandeln hitta andra sätt att vara konkurrenskraftiga på.
- Kundupplevelsen är viktig för att få lojala kunder som förblir kunder under en längre tid, vilket är mer lönsamt än att hitta nya.
- 80% av B2B-kunder är villiga att betala upp till 25 % mer för utmärkt kundservice.
- 75% av kunderna som byter leverantör gör det på grund av en dålig kundupplevelse.
- Mer än hälften av kunder som rekommenderar företag gör det baserat på kundupplevelsen och inte pris, produktfunktioner eller någon annan faktor.
Siffrorna är baserade på en undersökning från B2B Internationals.
Utgå från kunden
Ett vanligt misstag är att utgå från ditt eget företag och vilka produkter du vill sälja istället för kunden. Det är lätt att glömma bort att kunden ska vara kärnan i allt som du gör som företag, oavsett om det gäller hur logistiken ska skötas eller vilka produkter som ska erbjudas.
Logistiken ska göra kundens leveransupplevelse så enkel som möjligt och valet av produkter ska utgå från vad kunderna behöver. Att förstå dina kunder och vad som är viktigt för dem gör det enklare förutse deras behov och erbjuda lösningar på problem som de inte hunnit identifiera själva. Allt detta är viktigt för att skapa en makalös kundupplevelse som gör att de väljer att stanna kvar hos ditt företag. Så hur skapar man en oslagbar kundupplevelse? Här är 7 tips på vad man bör göra!
7 steg mot en oslagbar kundupplevelse
1. Bredda ditt erbjudande med kringtjänster
Att bredda ditt kunderbjudande och erbjuda tjänster eller tillägg kring de produkter du redan säljer låter dig jobba närmre kunden och bli mer av en samarbetspartner än bara en leverantör. Det ökar dessutom lönsamheten genom hela din produkts livscykel. Utgå från de produkter som du säljer och identifiera vilket värde du kan skapa kring produkterna. Här är några exempel på hur du kan bredda erbjudandet:
- Transport- och logistiktjänster som tillägg för otympliga produkter
- Montering och installation av krångliga tekniska produkter
- Användarutbildning i tekniskt avancerade produkter
- Uthyrning av personal
- Garanti, service & support på obekväma tider
- Webbshop istället för bara fysisk butik
2. Skifta från reaktiv till proaktiv försäljning
Proaktiv försäljning betyder inte att erbjuda det kunden ber om, utan snarare att erbjuda vad kunden behöver. Använd den information som du har om kunden för att analysera och bättre förstå deras behov. Använd exempelvis deras köphistorik för att identifiera när det är dags att beställa nya varor, eller håll koll på serviceavtal som är på väg att löpa ut och kontakta kunden i god tid för att förnya dem. Genom att vara proaktiv och uppmärksam kan ditt företag ligga ett steg före kunden och hjälpa dem att nå framgång.
3. Anpassa erbjudandet efter kunden
Att få en kund att känna sig sedd och förstådd är ett kraftfullt sätt att bygga en långsiktig affärsrelation. Använd därför kundens köphistorik för att skräddarsy erbjudanden, marknadskampanjer eller rekommenderade produkter i din webbshop.
Tydlig och välskriven produktinformation gör det enklare för kunden att jämföra leverantörer och ta rätt köpbeslut. Men att sammanställa och uppdatera produktinformation när sortimentet växer är utmanande. Sträva efter att uppehålla en bra kommunikation med dina leverantörer och be dem informera dig när produktinformationen behöver uppdateras. Se också till att dina kunder har tillgång till uppdaterade specifikationer så att de i sin tur har rätt produktinformation till hands.
5. Mobilanpassa din hemsida
Allt fler B2B-kunder använder mobilen för att söka information och hålla kontakt med leverantörer. Säkerställ en positiv kundupplevelse även genom ditt företags digitala kanaler. Oavsett om det är en webbshop eller supportportal så måste användarvänligheten vara på topp även på mobilen.
6. Samarbeta mellan avdelningarna
För att säkerställa en oslagbar kundupplevelse behöver alla avdelningar på ditt företag samarbeta och kommunicera på ett effektivt sätt. Oavsett om din kund pratar med sälj, support eller eftermarknad så ska de snabbt kunna få svar på de frågor som de har. På många företag jobbar avdelningar fortfarande i silos helt utan att dela kundinformation mellan varandra. Utan ett samarbete avdelningar emellan är en enhetlig kundupplevelse ett minne blott. Använd ett CRM-system för att kunna samla all information på en plats, så alla avdelningar kan ta del av det som är viktigt.
7. Säkerställ återkoppling från kunden
En stor utmaning inom partihandeln är bristen på återkoppling från de som faktiskt använder produkterna som du säljer. Men oavsett om din kund är en återförsäljare eller en producerande verksamhet så lönar det sig med en tät kontakt er emellan. Be ständigt om återkoppling om vad som kan göras bättre och vilken feedback de får från sina kunder. En nöjd slutkund ökar försäljningen hos de som du säljer till, vilket i sin tur ökar din försäljning.
Vill du förbättra upplevelsen dina kunder har av ditt företag? Låt oss visa dig hur ett CRM-system kan hjälpa till!
