Artificiell Intelligens i kundservice – vår kompletta guide
En säker AI-assistent med intelligensen från ChatGPT, som drastiskt minskar kostnaderna för kundservice, är vad många företag har väntat på. Nu finns det äntligen många leverantörer som kan erbjuda det!
Under de senaste åren har vi sett stora teknologiska framsteg och utveckling inom AI, speciellt inom områden så som neurala nätverk, maskininlärning, djupinlärning och språklig databehandling.
Digitala assistenter finns nu tillgängliga i varje smartphone, företag är galna i chatbots och AI vilket mer och mer framstått som lösningen för en bättre kundupplevelse. Men uppfyller AI förväntningarna? Hur realistiskt är det att basera sin kundservice på AI och vad kan förväntas i den närmaste framtiden?
Innan vi dyker in i området AI-baserad kundservice, låt oss förklara de viktigaste termerna och koncepten som AI-experter älskar att använda sig av!
Vad är AI, ML, DL och NLP?
Artificiell intelligens (AI): Termen AI avser olika typer av maskiner som kan imitera ‘intelligent’ beteende. Exempel på intelligent beteende hade varit arbetsuppgifter som normal hade krävt mänsklig intelligens, såsom visuell perception, taligenkänning, beslutsfattande eller översättning till olika språk. AI är alltså den generiska termen för att beskriva denna typ av maskinell intelligens.
Låt oss titta på en chatbot i en kundservicesituation som ett exempel. När en chatbot svarar på kundfrågor imiterar den ett mänskligt beteende, och vi kan därför kalla det för AI.
Men termen ”AI” förklarar inte allt om AI och är egentligen lite djupare. Här är några av de viktigaste termer du oftast ser ihop med AI:
Snäv AI vs Stark AI
AI kan delas in i två olika typer: Snäv AI och Stark AI.
Snäv AI är programmerad till att göra specifika uppgifter genom att använda information från en specifik databas. Alla AI-applikationer som används för närvarande kan kategoriseras som ”snäv AI”.
”Stark AI” kännetecknas av att den har mänsklig intelligens och kan därför utföra alla de uppgifter som en människa skulle kunna göra, och mer därtill! Just nu är detta något som fortfarande hör till science fiction, då vi inte riktigt är där ännu. HAL 9000 är ett utmärkt exempel på stark AI (taget from filmen 2001 – Ett rymdäventyr). Den kan lära sig, planera, väga för- och nackdelar, kommunicera på ett naturligt sätt samt använda alla dess färdigheter för att lösa sina uppgifter, exakt på samma sätt som en människa skulle göra.
I vårt tidigare exempel, där en kund skickar en fråga till en chatbot, skulle en snäv AI kontrollera kundens fråga mot en FAQ-databas och hitta möjliga lösningar på frågan från denna databas. En stark AI skulle däremot kunna ge personliga svar på ett mänskligt sätt direkt. Den skulle kunna fråga efter mer detaljer, söka upp information på internet, leta i databaser med mera, allt inom några sekunder, precis på samma sätt som en människa.
Andra exempel på snäv AI
”Fast” AI: En ”fast” AI är en version av snäv AI som är regelbaserad (förprogrammerad). Den lär sig inte från sina interaktioner och arbetar därför enligt fördefinerade beslutsvägar.
En ”fast” AI-chatbot kan ställa flervalsfrågor till dina kunder och ge svar utefter vad den hittar i sin databas och den har oftast möjligheten att vidarbefodra en chatt den inte kan lösa till en mänsklig medarbetare, allt beroende på vilka regler den känner till. Med andra ord, så fort frågor kommer in som ligger utanför den förprogrammerade lösningen klarar den inte av att hantera det själv.
Maskininlärning (ML): Om du någonsin har använt Spotify, YouTube eller Netflix, då är du redan bekant med hur personliga rekommendationer fungerar. Dessa plattformar använder olika typer av algoritmer som kan analysera din data, lära sig från den och göra förutsägelser och klassificeringar om vad du också borde gilla, baserat från din data. Den här typen av intelligens är maskininlärning.
I vårt tidigare chatbot-exempel skulle en algoritm baserad på maskininlärning kunna analysera kundens fråga, jämföra den med tidigare frågor, och välja det bästa svaret från de alternativ den hittar. Baserat på kundens feedback (Till exempel: “Detta svarade på min fråga/Detta svarade inte på min fråga”), vet maskinen om den har gjort ett bra jobb eller inte. Om den ger ett inte kan svara, vidarebefordrar den frågan till en mänsklig kollega istället. I den perfekta av världar hade den även kunnat se den mänskliga medarbetarens svar och lärt sig från det för att kunna hitta en egen lösning på liknande frågor i framtiden.
Fördelen med chatbots som arbetar enligt denna typ av princip, är att svaren är pålitliga eftersom chatboten bara kan ge svar som den vet har fungerat tidigare. Å andra sidan, den kan endast hantera enkla och direkta frågor. Alla avancerade frågor som går utöver det vanliga, där den inte har ett tidigare svar, blir en utmaning for boten.
Djupinlärning (Deep learning, DL): Djupinlärning, eller Deep Learning som det heter på engelska, är en mer avancerad version av Machine Learning (ML). Djupinlärning gör det möjligt för maskiner att göra bättre förutsägelser utan mänsklig hjälp. Applikationer baserade på djupinlärning använder en algoritmstruktur baserad på lager (Artificial Neural Network) för att kunna dra slutsatser, på samma sätt som den mänskliga hjärnan. Istället för att basera svaret på återhämtning av tidigare framgångsrika svar, kan chatboten istället skapa sina egna svar och byta ut individuella meddelanden med kunden. Denna typ av bot kräver en mycket större databas i kontrast till de lite enklare varianterna baserade på machine learning, men med tillräckligt med data kan djupinlärning göra riktigt imponerande saker.
Natural Language Processing (NLP): Sättet vi pratar med varandra via tal och text kallas för naturligt språk, och Natural Language Processing (NLP) är en teknik som hjälper datorer att förstå vårt naturliga språk. I vårt tidigare exempel med en kundförfråga, skulle NLP göra så att chatboten kan översätta frågan till datorspråk (kommandon) och formulera svaret den ger tillbaka så en människa förstår den.
Detta beror på att NLP bryter ner språket i delar för att förstå hur varje del fungerar tillsammans. Om du någonsin har varit tvungen att färgkoda olika delar av en mening i grundskolan för att välja ut substantiv, adjektiv med mera, skulle du känna igen processen. Målet med NLP är att ta språklig data och använda lingvistik samt algoritmer för att avkoda texten och dess innebörd, så att ett meningsfullt resultat kan uppnås. Till exempel, om du bläddrar igenom din skräppostmapp och märker att många ämnesrader följer samma mönster, är NLP förmodligen ansvarigt för det. NLP kan identifiera vissa ord som skräppostinnehåll för att avgöra om e-mailet hamnar i inkorgen eller bland skräpposten. Denna typ av teknik har utvecklats avsevärt under de senaste åren, vilket kan ses i applikationer så som Siri och Alexa bland annat.
En praktiskt guide till chatbots för företag
Lär dig hur chatbots fungerar, vad de kan göra för dig, hur man skapar en – och om AI botar kommer stjäla våra job.
Så använder du AI framgångsrikt i ditt företag
AI kan göra stor skillnad i kundservice. När de implementeras och används korrekt kan intelligenta system förbättra ditt företags image, avlasta ditt serviceteam och minska supportkostnaden med upp till 30%.
Här är de bästa sätten att använda AI i din organisation.
AI i kundservice
Svara på vanliga frågor (FAQ)
Många kunder i dagens värld förväntar sig oftast servicen ska vara snabb och tillgänglig dygnet runt. För att kunna avlasta dina anställda kan du använda en chatbot för att svara på de vanligaste frågorna från kunder, eller skapa en interaktiv FAQ-sida. En chatbot skulle inte bara avlasta ditt serviceteam utan även låta dina kunder hjälpa sig själva via FAQ-sidan. Genom att koppla på AI till din chatbot hjälper du till att förbättra dina användares upplevelse av självbetjäningen. Medans kunder fortfarande skriver sin fråga kan AI identifiera nyckelord och hitta lämpliga svar direkt i kunskapsbasen. Systemet kan därefter rekommendera relevanta sidor och ge förslag baserat på kundens frågor.
Chatbots och FAQ-sidor kan också hjälpa dig att identifiera populära söktermer, vilket gör att du blir mer medveten om vad dina kunder oftast letar efter. Har du vissa ämnen eller frågor som kanske behöver en dedikerad sida på din webbplats för att göra det enklare för dina kunder?
Automatisera meddelanden
Ett AI-baserat system kan hjälpa dig att skapa och skicka automatiserade svar på enkla frågor som kommer in till kundservice. AI-baserade system kan boka möten och skicka påminnelser till medarbetare, så inget missas. De har även möjligheten att skapa ämnesrader och meddelanden som är riktade till en specifik målgrupp genom att analysera vad som fungerar tidigare.
AI kan också hjälpa till att skapa inlägg för sociala medier och göra en bedömning av hur effektiva de är på målgruppen, innan de ens skickas. Med den här typen av kraft blir det enkelt att hantera serviceärenden!
Förenkla återkommande arbetsuppgifter
AI kan ta över många av de arbetsuppgifter som antingen är för tråkiga eller tidskrävande, och chatbots är riktiga vardagshjältar här! Förutom att svara på allmänna frågor kan chatbots skicka vidare ärenden till medarbetare, vidarebefordra meddelanden, uppdatera kundprofiler eller föreslå lämpliga produkter baserat på tidigare köp från kunder.
Intelligenta AI-chatbots, såsom de från Lime Connect, tränar sig själva nästan automatiskt. Du kan skapa en central kunskapsdatabas och mata in grundläggande information, därefter kommer chatboten lära sig med varje förfrågan tack vare djupinlärningsalgoritmer och GPT-4-integration. Om en kund ställer mer komplexa frågor eller har förfrågningar som går utöver chatbotens kunskap, vidarebefordrar AI-chatboten helt enkelt konversationen till en tillgänglig teammedlem!
AI i marknadsföring
Analysera kundsentiment
Chattkonversationer, interaktioner på sociala medier, recensioner med mera, berättar mycket om vad människor tycker om ditt varumärke. Med AI kan du få hjälp att analysera alla datapunkter du har tillgängliga, vilket gör det enklare att förstå din marknad och vad de tycker om ditt varumärke.
Något som oftast är extra svårt att förstå vad kunderna tänker på är sociala medier, då deras tankar oftast förmedlas i ostrukturerade kommentarer och meddelanden. Hur kan AI hjälpa till med detta? Den kan analysera trender och mäta meddelandetrender, mönster och ordval, vilket ger dig bättre insikt i vad som sägs om ditt varumärke. Denna typ av analys av kundsentiment kan vara otroligt värdefullt för att kunna prioritera kunder som löper risk att churna, eller för att upptäcka potential för merförsäljning för ditt företag.
Kvalificering av leads och prospekts
AI-system kan hjälpa ditt kundserviceteam att fokusera på rätt typ av leads genom att kvalificera dom och tilldela ett värde till de olika prospekts du har. AI kan analysera potentiella kundrisker och beteenden, så att ditt team kan fokusera på att stänga affärer istället för att undersöka om de arbetar på rätt prospekt eller ej.
Finns det några nackdelar med AI i kundservice?
Just nu finns det många omogna lösningar, billiga “out-of-the-box” chatbots som gör det möjligt för företag, stora som små, att skapa en bot med bara några få klick. Dessa system säljs ofta som “intelligenta” eller “smarta”, även om de oftast kräver mycket manuellt arbete för att fungera som de ska. Att mata dom med data och träna de rätt kan ta månader, kanske till och med år. Är dina kunder tillräckligt tålmodiga för att kunna vänta tills du fått ordning på din lösning?
När du väljer en leverantör för att automatisera delar av din kundsupport, är det viktigt att se till att de integrerade AI-funktioner möter dina kunders förväntningar direkt. Tro det eller ej, men väl fungerande AI kan vara dyrt (men det behöver inte vara det!). Att välja att bygga din egen intelligenta plattform kan också vara ett kostsamt beslut. Det är lite som att försöka bygga din egen dator istället för att köpa en färdig – trevligt, men inte nödvändigtvis värt investeringen!
Avancerade lösningar, såsom Lime Connects AI Automation Hub med GPT-4 chatbot, är tillgängliga för företag till ett rimligt startpris. Den kostar bara en bråkdel av vad en egenbyggd variant skulle kosta, och har möjligheten att leverera avkastning direkt på din investering.
Hur kommer man igång med AI i kundservice?
Ett “allt-i-ett” system, så som Lime Connect, förser dig med en AI-verktygslåda som gör det möjligt att bygga en självförsörjande kunskapsbas med bara några få steg. De tre AI-modulerna i Lime Connects AI Automation Hub, gör det möjligt för självbetjäning dygnet runt på din webbplats. Du får en AI-chatbot med GPT-4 inbyggd, smart FAQ och dynamiska kontaktformulär, allt i ett smidigt och färdigt paket.
Lime Connects GPT-4 chatbot använder den mest avancerade AI-tekniken i världen, och kan därför kreativt kombinera poster från din kunskapsdatabas och ge dina kunder helt personliga svar. Boten kommer till och med ihåg kontexten av chatten, så att den kan kategorisera uppföljningsfrågor på ett korrekt sätt. En annan specialfunktion är att den kan svara på flera frågor direkt i ett meddelande. Vid flera frågor känner boten igen att olika ämnen är inblandade, söker i databasen efter nödvändig information och svarar på båda frågorna i ett sammanhängande meddelande. Detta ökar inte bara chansen till en korrekt lösning, utan ger också dina kunder en mer naturlig chattupplevelse.
Smart FAQ är en responsiv självbetjäningsportal som hjälper kunder att lösa sina problem på egen hand. Den inbyggda AI-baserade autokompletteringen försöker svara på användarens fråga medan de skriver. Den listar populära ämnen högst upp, så användare snabbt kan hitta det de letar efter.
Lime Connects kontaktformulär förbättrar ditt befintliga kontaktformulär med en dynamisk förslagsfunktion. AI försöker besvara kundens fråga baserat på deras text redan innan de skickar in formuläret. Precis som med Smart FAQ, föreslås svaret för användaren medan de skriver. Varje kundchatt och varje interaktion hjälper din AI med kunskap och gör den kontinuerligt starkare.
Lime Connect erbjuder en gratis 14-dagars testperiod, så du får möjligheten att testa deras lösning på rätt sätt. Om du är nöjd med vad du ser hjälper de dig gärna att komma igång med resan till AI i kundservice!
Vill du komma i kontakt med oss?
Slösa inte mer med din tid! Låt oss tillsammans hitta lösningen som ger dig fler kunder och skapar ambassadörer av dina befintliga!