Förstå din kundresa bättre

De olika stegen i en kundresa

• Medvetenhet: Detta steg är när en person först medveten om ditt varumärke eller produkt. Det kan ske genom reklam, konversationer, sociala medier eller andra typer av marknadsföring. Målet i steget är att fånga personens uppmärksamhet och väcka ytterligare intresse för det du erbjuder.
• Övervägande: När någon blivit medveten om ditt varumärke går de vidare till övervägandestadiet. Här börjar de utvärdera dina produkter eller tjänster mot sina egna behov och jämför det du erbjuder mot dina konkurrenter. Kundrecensioner och detaljerad produktinformation kan hjälpa till att påverka den potentiella kunden i stadiet.
• Köp/Beslut: Det är här dina potentiella kunder bestämmer sig för att köpa din produkt eller tjänst. Beståndsdelar som kan påverka beslutet är pris, kundservice, produktfunktioner eller hur välkänt ditt varumärke är till exempel. Köpprocessen bör vara så smidig och enkel som möjligt för inte riskera att förlora kunden i denna viktiga fas.
• Kundlojalitet: Efter köpet är genomfört skiftar fokus till att hålla kunderna engagerade och nöjda. Denna fas handlar om att ge förstklassig kundservice, lyssna på feedback och se till att produkten eller tjänsten uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar. Rätt typ av affärsstrategi i denna fas leder oftast till flera köp och kan förvandla dina lojala kunder till förespråkare för ditt varumärke.
• Förespråkande: Här förvandlar du dina lojala och nöjda kunder till förespråkare för ditt varumärke. De kan till exempel dela med sig av sin upplevelse till andra i konversationer, via sociala medier eller genom recensioner. Förespråkare är en tillgång för ditt företag du behöver ta tillvara på. De kan hjälpa till att skapa medvetenhet för ditt varumärke organiskt och påverka nya kunder i medvetenhetsstadiet, vilket startar om kundresan på nytt.

Viktiga skillnader mellan kundresan i B2B och B2C

I den digitala tidsåldern har företag inom både B2B och B2C tillgång till enorma mängder kunddata, vilket gör det möjligt för dem att leverera personaliserade kundupplevelser. Verktyg så som CRM-system, chatbots eller automatiserade e-postkampanjer, gör det möjligt för företag att skräddarsy sitt budskap till enskilda kunder, vilket skapar en smidigare och mer effektiv resa.

Även om kundresan i grund och botten fungerar på samma sätt inom B2B och B2C, finns det dock några viktiga skillnader mellan de två:

Beslutsprocessen: Beslutsprocessen är vanligtvis kortare och drivs mer av individuella behov inom B2C. Konsumenter fattar vanligtvis besluten själva med begränsat inflytande från andra. Inom B2C kan känslan av ett köp spela en större roll till vilket beslut som tas.

I B2B är beslutsprocessen oftast mer komplex och utdragen. Att ta ett beslut involverar oftast flera intressenter och beslutsfattare inom organisationen.

Faktum är att 76 % av alla B2B-köpare tycker det är underlättar beslutsprocessen genom att prata med en säljare ansikte mot ansikte eller ha ett telefonsamtal när de vill köpa en ny produkt eller tjänst. Beslutsprocessen är oftast mer rationell och drivs av företagets behov, vilket kräver en noggrann utvärdering av ROI (Return On Investment), långsiktiga fördelar och hur det passar in i företagets mål.

Kundrelationer och interaktioner: Inom B2C är kundrelationer oftast mer transaktionella och mindre personliga. Även om kundservice är en viktig del inom B2C, är den personliga kontakten oftast inte lika djup som inom B2B. Varumärkeslojalitet från kunder påverkas ofta av pris, bekvämlighet eller varumärkets status.

Kundrelationer i B2B handlar oftast mer om att bygga upp och behålla ett långsiktigt partnerskap med kunden. Det kräver en högre grad av personalisering, mer fokus på skräddarsydda lösningar och att förstå kunders behov och önskemål. Förtroende, pålitlighet och att alltid leverera bra resultat är alla viktiga delar för denna typ av kundrelation.

Försäljnings- och marknadsföringsmetoder: Marknadsföring inom B2C är ofta inriktad på att nå en bred publik genom emotionella eller inspirerande budskap, där målet är att öka försäljningen direkt. Marknadsföringen inkluderar oftast rabatter i sina reklamkampanjer och har ett starkt fokus på varumärkets image.

Inom B2B är däremot marknadsförings- och försäljningsinsatser vanligtvis mer riktade och informationsdrivna. Content så som whitepapers, kundberättelser och detaljerade produktdemonstrationer, är alla del av all den viktiga informationen kunden vill ta del av. Det läggs även en större vikt inom B2B på att vårda potentiella kunder över längre tid på grund av de längre försäljningscyklerna.

Kundinformation: Informationen till konsumenter inom B2C är vanligtvis mer enkel och inriktad på att lyfta fram fördelar och funktioner som tilltalar deras personliga preferenser eller livsstil.

En B2B-köpare behöver oftast detaljerad teknisk information för att förstå hur en produkt eller tjänst passar in i deras specifika affärsprocesser.

Köpmotivation: Konsumentköp inom B2C drivs ofta av emotionella faktorer och personliga behov samt trogenhet till varumärket, medan köp inom B2B vanligtvis drivs av företagsbehov, effektivitet, värdet köpet tillför och vilken potential som finns för långsiktig avkastning (ROI) för företaget.

Skillnaderna mellan B2C och B2B kunder är viktigt att förstå för att kunna skapa en affärsstrategi som kan möta dina kunders behov på rätt sätt.

Varför är kundresan viktig?

Att ha en välhanterad kundresa som fungerar på rätt sätt är viktigt av flera skäl:

• Det bygger förtroende med din kund: Att konsekvent skapa positiva interaktioner i varje steg av kundresan hjälper till att bygga förtroende med din kund, vilket är en viktig del av att skapa en bra kundrelation.
• Det hjälper till att behålla kunder: En väl fungerande kundresa hjälper till att öka kundnöjdheten, vilket leder till högre kundlojalitet och en bättre tillväxt för ditt företag.
• Det ger dig en konkurrensfördel: Det företag som bäst kan förstå och tillgodose sina kunders behov under kundresan står ut bland mängden av konkurrenter som säljer liknande produkter.
• Det ökar värdet på kunden: Genom att fokusera på hela kundresan och se till att den är välhanterad och smidig, kan företag maximera kundens livstidsvärde genom merförsäljning eller korsförsäljning som exempel.

Är du redo att dyka djupare in i ämnet kundresor?

Att förstå kundresan är viktigt för att kunna bygga långvariga kundrelationer i dagens moderna affärslandskap. Genom att förfina din strategi för varje steg – oavsett om du vänder dig till B2B- eller B2C-kunder – kommer du att kunna skapa mer meningsfulla interaktioner som ökar kundlojalitet och engagemang.

Om du vill ta dina kunskaper till nästa nivå och bygga en mer detaljerad, handlingsinriktad strategi för ditt företag har vi skapat en omfattande e-bok som dyker ännu djupare in i ämnet. I den hittar du insikter och beprövade strategier som hjälper dig att utforma och optimera din kundresa över alla kontaktpunkter.

Ladda ner vår e-bok, ”Lyckas med din kundresa”, helt gratis, och börja förändra din kundupplevelse redan idag!