Varför kartläggning av kundresan är viktigt
I dagens moderna värld är det viktigare än någonsin att förstå kundresan på rätt sätt. Varje interaktion som en kund har med ett varumärke formar kundens helhetsupplevelse och påverkar beslutsprocessen. Genom att kartlägga alla dina interaktioner kan du få värdefull insikt om dina kunders förväntningar, behov och smärtpunkter, vilket gör att du kan skapa en mer sömlös och personlig upplevelse.
I den här guiden går vi igenom de steg du behöver tänka på för att påbörja arbetet med att kartlägga din kundresa samt hur du kan använda dataanalys för att optimera varje kontaktpunkt i din kundresa.
Så kartlägger du din kundresa – steg för steg
Att kartlägga kundresan är en viktig del för att förstå hur dina kunder interagerar med ditt företag. Att kartlägga kundresan innebär att identifiera varje kontaktpunkt där kunder interagerar med ditt varumärke, för att bättre förstå deras förväntningar och upplevelser i varje steg av resan. Så här gör du:
Identifiera kundpersonas
Det är viktigt att förstå vilka dina kunder är och deras behov. Genom att skapa detaljerade kundpersonas, baserat på marknadsundersökningar och befintlig kunddata, kommer du lättare att kunna hitta rätt kund till ditt företag.
Identifiera alla dina kontaktpunkter
Genom att identifiera alla potentiella interaktionspunkter, från första gången kunden upptäcker ditt företag till kundsupport efter ett köp, kommer du bättre kunna förstå vad som saknas eller behöver förbättras på kundresan.
Förstå dina kunders mål och utmaningar
För varje persona är det viktigt att definiera vad de försöker uppnå vid varje kontaktpunkt, och vilka hinder de kan tänkas stöta på. En nyanställd på ett företag har andra behov och kommer agera annorlunda jämfört med en person som är beslutsfattare på samma företag. Det är skillnader som dessa som är viktiga att förstå när du kartlägger kundresan.
Samla in och analysera data
Använd dig av analyser, kundfeedback och datan i ditt CRM-system för att förstå hur dina kunder rör sig genom kundresan. Finns det en specifik kontaktpunkt som kunderna har problem med? Hur kan du göra varje kontaktpunkt bättre för kunden?
Visualisera kundresan
Genom att skapa en visuell karta som beskriver de vanligaste vägarna dina kunder tar, kan du lättare lyfta fram viktiga interaktioner och beslutspunkter under kundresans gång. Det gör det lättare för alla medarbetare att förstå sin del av kundresan och vilken roll de spelar i kundupplevelsen.
Det är viktigt att komma ihåg att kundresan inom B2B oftast skiljer sig från B2C. Kontaktpunkterna i B2B inkluderar ofta mer informationsinsamling från köparen, olika interaktioner med säljrepresentanter och andra intressenter, produktdemonstrationer och ett större behov av support efter genomfört köp. Att identifiera de olika problem som kan uppstå vid dessa kontaktpunkter är inte något man bör ignorera. Några av sätten du kan identifiera dessa irritationsmoment är:
Analysera dina supportärenden och kundfeedback för att hitta återkommande problem eller frågor. Se till att du enkelt kan spåra problem och feedback på ett strukturerat sätt.
Följ upp var i kundresan som potentiella kunder hoppar av eller tappar intresset för ditt företag.
Granska och uppdatera regelbundet din karta över kundresan i takt med att beteende och marknadstrender förändras.
Detta är bara några av sätten du kan identifiera dina hinder och kartlägga din kundresa.
Förbättra din kundresa med hjälp av data
Att analysera data för att förstå din kundresa bättre är en ständigt pågående process. Du behöver samla in rätt data, tillämpa avancerade analyser och anpassa dina strategier baserat på de insikter du får. När det gäller kundens beteende är det viktigt att inte bara förstå vad och hur, utan även varför. Dessa är viktiga redskap för att du ska kunna stärka din kundnöjdhet, kundlojalitet samt öka tillväxten för ditt företag.
Att förbättra kundupplevelsen genom data och analyser kan vara utmanande men också otroligt belönande. Som ett exempel, ett B2B-företag som säljer kontorsmöbler kan använda sin kartläggning av kundresan för att upptäcka att deras kunder ofta överger köp på grund av höga fraktkostnader. Genom att göra en strategisk förändring, så som att erbjuda fri frakt för beställningar över ett visst belopp, kan företaget minska andelen övergivna köp och öka sin försäljning.
På liknande sätt kan ett tjänsteorienterat företag, som exempelvis en hotellkedja, använda kundfeedback och beteendedata för att skapa en personligare gästupplevelse. Det kan handla om allt från prioriterade rumspreferenser till skräddarsydda förslag på lokala aktiviteter gästerna kan göra. Denna nivå av personalisering kommer inte bara att göra gästerna nöjdare, utan också stärka deras kundlojalitet och lägga grunden för återkommande bokningar.
Exempel som dessa visar hur analys av data kan användas för att förbättra kundresan. Genom att engagera dig i processen kan du förutse kundbehov, anpassa vad du erbjuder och leverera en exceptionell upplevelse som överträffar dina kunders förväntningar, vilket ger dig ett försprång på dina konkurrenter.
Använd data och analys för ökad förståelse
Att samla in rätt typ av data är ett nödvändigt steg om du vill använda den för att förbättra din kundresa.
Data över kundinteraktioner
Samla in data från varje kontaktpunkt i kundresan, så som webbplatsbesök, engagemang i sociala medier, öppnade och klickade e-postmeddelanden samt kundserviceinteraktioner. Ju mer data, desto bättre.
Transaktionsdata
Analysera köphistorik, orderstorlek, köpfrekvens och hur dina kunder använder dina tjänster för att bättre förstå kundernas köpbeteende.
Feedback och kundundersökningar
Samla in data genom direkt feedback, undersökningar och Net Promoter Score (NPS)-undersökningar för att mäta kundnöjdhet och identifiera områden för förbättring.
Analysera datan
Med rätt data till hands är nästa steg att analysera informationen för att se om det finns något du kan agera på. Detta inkluderar:
Kundsegmentering
Använd dataanalys för att segmentera dina kunder baserat på kriterier så som bransch, företagsstorlek eller beteende. Det möjliggör mer riktade och personliga marknadsförings- och försäljningsstrategier.
Analys av kundresan
Använd dataanalys och din kartläggning av kundresan för att identifiera de vanligaste vägarna dina kunder tar, var de hoppar av och vilka kontaktpunkter som driver flest konverteringar.
Förutse med hjälp av analys
Använd dig av dataanalys för att förutsäga framtida kundbeteende baserat på deras historiska data. Historisk analys kan hjälpa till att se kunders behov, förbättra produktsortimentet eller skapa effektivare marknadsföringskampanjer.
Använd rätt verktyg
Att använda rätt verktyg och teknik är avgörande för en effektiv dataanalys. Här är tre viktiga verktyg som hjälper dig få jobbet gjort:
CRM-system
Avancerade CRM-plattformar, så som Lime CRM, kan spåra kundinteraktioner över flera kanaler och ger en enhetlig bild av din kundresa.
Analysplattformar
Verktyg så som Google Analytics, Adobe Analytics eller andra analysplattformar kan ge dig djupare förståelse för din webbplats- och kampanjprestanda, vilket ger dig möjlighet att fatta bättre beslut.
AI och maskininlärning
Att ta hjälp av AI och andra maskininlärnings-algoritmer gör det enklare att analysera stora datamängder, för att upptäcka mönster och förutsäga framtida kundbeteenden.
Agera på insikterna
Det sista steget är självklart att agera på de insikter din analys har gett dig.
Skapa personligare kundupplevelser
Använd allt du lärt dig om dina kunder för att skräddarsy kundupplevelsen vid varje kontaktpunkt. Se till att marknadsföringsbudskap, försäljningsmetoder och supporttjänster är relevanta för de specifika behov och preferenser kunderna har i varje steg av kundresan. 66% av konsumenter förväntar sig att företag förstår deras individuella behov och förväntar sig en personligare upplevelse.
Optimera kontaktpunkter
Identifiera kontaktpunkter som inte presterar som du tänkt dig och förbättra dem med hjälp av kundfeedback och beteendeanalys.
Förbättra kundengagemang
Skapa content och strategier som är anpassade till de unika behov och problem som finns hos olika kundgrupper, baserat på din kunddata.
Din data bör inte bara användas för omedelbara förbättringar utan även till fortsatt optimering. Därför är det viktigt att etablera något av följande:
Feedbackloopar
En feedbackloop är processen för att få feedback från dina kunder, analysera den och implementera lösningar som löser problemet du fått feedback på. Sätt upp processer som kontinuerligt samlar in och analyserar din kundfeedback, och se till att din kundresa utvecklas i takt med att dina kunders behov förändras.
A/B-test
Testa regelbundet din marknadsföring, försäljning och kundservice för att finjustera och förbättra kundresan.
Att kartlägga kundresan och använda datadrivna insikter är en viktigt för att kunna leverera en sömlös och personlig upplevelse som uppfyller kundens behov vid varje kontaktpunkt.
Genom att förstå dina kunders beteende, identifiera deras smärtpunkter och optimera dina strategier kan du skapa långvarig kundnöjdhet, öka kundlojaliteten och öka omsättningen i ditt företag.
Om du vill ta din kundresa till nästa nivå kan du dyka djupare i ämnet genom att ladda ner vår e-bok ”Lyckas med din kundresa”.
Relaterade artiklar
-
Läs mer: Effektivare ärendehantering med Lime CRM
Effektivare ärendehantering med Lime CRM
Ärendehantering beskriver den process som på ett systematiskt sätt dokumenterar och integrerar information om kunders ärenden i ett ärendehanteringssystem. Till…
-
Läs mer: Mölndalsbostäder väljer Lime
Mölndalsbostäder väljer Lime
Vi är glada att välkomna Mölndalsbostäder till Lime-familjen! Så här säger de själva om varför de valde Lime som fastighetsplattform.
-
Läs mer: 4 sätt Maps hjälper fastighetsbranschen
4 sätt Maps hjälper fastighetsbranschen
Spara tid med en mer visuell arbetsyta med Maps i Lime CRM. Här är 4 sätt funktionen kan göra livet…
Vill du få en bättre kundresa?
Det finns ingen tid att vänta! Kontakta oss och ta reda på vad vi kan göra för att förbättra din kundresa