Kundservice: Från problemlösare till drivkraft

Med vår “Solve and Evolve”-metod kan du lyfta din kundservice och låta den bidra till långsiktig framgång. Läs vidare för att få veta hur du kan förvandla din kundservice till en motor för strategisk utveckling.

Tanken bakom Solve and Evolve

Vi vet att det är ett måste att kunna hantera inkommande frågor så snabbt och smidigt som möjligt. Men lika viktigt är det att ha möjlighet att utvecklas genom databaserade insikter. Det är den sista biten som håller din support ajour med kundens förväntningar, redo att möta nya utmaningar och behov.

Detta sätt att tänka på kundservice som två sammanlänkade delar kallar vi för ”Solve and Evolve”. Det handlar både om att lösa dagens problem här och nu, och samtidigt säkerställa att ni löser morgondagens problem ännu bättre.

Kundservice roll – större än man kan tro

Kundservice huvuduppgift är enkel: Att hjälpa kunder som kontaktar er. Det flödet är just vad vi fokuserar på att förenkla och effektivisera i Solve-delen av vår Customer Service-lösning.

Men vi vet att kundservice kan vara så mycket mer.

Er kundservice bör också vara med i utvecklingsarbetet för att:

Förbättra er kundservice
Optimera er produkt
Sätta bolagets strategi framåt

Kundtjänst = guldgruva

Eftersom kundservice är den avdelning med mest kundkontakt är det hit frågor och feedback först kommer. Men denna guldgruva av förbättringspotential ska självklart inte stanna där.

Den ska ni använda för att optimera er!

Nyckeln till utveckling

Det är just detta som Evolve-delen handlar om: Att utvecklas och förbättra sig. Vi ser nämligen ofta att denna potential inom kundservice inte utnyttjas på företag. Och det är med detta i tankarna som vi valt att designa och paketera de mest värdeskapande verktygen till er. Målet är att ge er bättre möjlighet att använda er data, för att optimera både arbetsflödet inom kundtjänst, och er produkt.

Baserat på tre steg

Flödet inom Evolve bygger på tre steg:

Samla in data
Analysera datan
Agera på resultaten

Istället för att bara hantera varje ärende som enskilda fall bör ni kategorisera och analysera dessa för att kunna se mönster eller trender.

Läs mer om hur vår lösning fungerar här

“Var är min faktura?”

Ett enkelt exempel på vad du vinner på att jobba utifrån ovanstående tre steg, är att kunna identifiera återkommande ärenden. Säg att ni upptäcker i er analys att ni ofta får frågor om var man hittar sin faktura. Då kan ni agera genom att. skapa en FAQ, förenkla Mina Sidor, eller förbättra er chatbot så den kan hantera fakturafrågor.

Lägg lösningen tidigare

Den bästa insatsen för att hantera återkommande frågor är ofta att flytta lösningen tidigare i kedjan – helst redan från start, det vill säga självhjälp – så att kunden aldrig behöver kontakta er.

Och om det är ett återkommande problem med er produkt: Ta informationen till utvecklingsavdelningen så de kan optimera produkten och eliminera problemet innan det ens uppstår.

Undvik att känna dig låst

Det är inte bara viktigt att samla in och analysera data – du måste också ha möjligheten att agera utifrån analysen.

– En grundläggande del i detta är att vi är flexibla i vår lösning. Vi vill inte hjälpa våra kunder till värdefulla insikter för att sen säga att de inte kan göra sina önskade förändringar i sitt CRM-system, säger Tomas Eketorp, produktchef på Lime.

Det är denna kombination som gör vårt erbjudande extra värdefullt. I Lime CRM är det enkelt att anpassa eller bygga ut, till exempel med nya fält, checklistor, automationer, knappar och kunskapsartiklar.

– Många stora CRM-system har beprövade lösningar, men de kan vara väldigt begränsade i hur mycket anpassningar du kan göra i dem. Så om du vill kunna agera på dina insikter behöver du ett system som tillåter den friheten. Risken är annars att du bara känner dig låst, säger Tomas Eketorp.

Framtidsspaning

– Vi ser en förändring i förväntningarna, både hos våra egna kunder och hos deras kunder, förklarar Tomas Eketorp. Idag vill många kunna hitta svaren själva, och gärna när som helst på dygnet.

Eketorp jämför kundservice framtida utveckling med industrialismen, han förklarar:

– Uppgifter som tidigare krävde manuell hantering kan nu skalas bort med hjälp av smart teknik, som automatisering. Detta effektiviserar arbetet och minskar behovet av manuell handpåläggning. Men rätt människor behövs fortfarande på plats för att hantera mer komplexa ärenden.

Det är i denna utveckling som vi är måna om att stötta er, så ni själva ska kunna identifiera var ni behöver optimera, och sen kunna anpassa er efter nya förutsättningar med en hög grad av flexibilitet.

– Jag drivs av att kunna säga att vi erbjuder en helhetslösning för att kunna ge bra kundvård. Att se brister men inte kunna agera på dem ingår inte i den vision, det skapar bara frustation.

– Så jobbar vi inte på Lime, avslutar Tomas Eketorp.

Kontakta oss för att diskutera din bästa lösning

Läs mer om vår Customer Service-lösning