Kundservice: Från problemlösare till drivkraft

Tanken bakom Solve and Evolve

Vi vet att det är ett måste att kunna hantera inkommande frågor så snabbt och smidigt som möjligt. Men lika viktigt är det att ha möjlighet att utvecklas genom databaserade insikter. Det är den sista biten som håller din support ajour med kundens förväntningar, redo att möta nya utmaningar och behov.

Detta sätt att tänka på kundservice som två sammanlänkade delar kallar vi för “Solve and Evolve”. Det handlar både om att lösa dagens problem här och nu, och samtidigt säkerställa att ni löser morgondagens problem ännu bättre.

Kundtjänst = guldgruva

Eftersom kundservice är den avdelning med mest kundkontakt är det hit frågor och feedback först kommer. Men denna guldgruva av förbättringspotential ska självklart inte stanna där.

Den ska ni använda för att optimera er!

Nyckeln till utveckling

Det är just detta som Evolve-delen handlar om: Att utvecklas och förbättra sig. Vi ser nämligen ofta att denna potential inom kundservice inte utnyttjas på företag. Och det är med detta i tankarna som vi valt att designa och paketera de mest värdeskapande verktygen till er. Målet är att ge er bättre möjlighet att använda er data, för att optimera både arbetsflödet inom kundtjänst, och er produkt. 

“Var är min faktura?” 

Ett enkelt exempel på vad du vinner på att jobba utifrån ovanstående tre steg, är att kunna identifiera återkommande ärenden. Säg att ni upptäcker i er analys att ni ofta får frågor om var man hittar sin faktura. Då kan ni agera genom att. skapa en FAQ, förenkla Mina Sidor, eller förbättra er chatbot så den kan hantera fakturafrågor. 

Lägg lösningen tidigare 

Den bästa insatsen för att hantera återkommande frågor är ofta att flytta lösningen tidigare i kedjan – helst redan från start, det vill säga självhjälp – så att kunden aldrig behöver kontakta er.  

Och om det är ett återkommande problem med er produkt: Ta informationen till utvecklingsavdelningen så de kan optimera produkten och eliminera problemet innan det ens uppstår. 

Framtidsspaning 

– Vi ser en förändring i förväntningarna, både hos våra egna kunder och hos deras kunder, förklarar Tomas Eketorp. Idag vill många kunna hitta svaren själva, och gärna när som helst på dygnet.  

Eketorp jämför kundservice framtida utveckling med industrialismen, han förklarar:  

– Uppgifter som tidigare krävde manuell hantering kan nu skalas bort med hjälp av smart teknik, som automatisering. Detta effektiviserar arbetet och minskar behovet av manuell handpåläggning. Men rätt människor behövs fortfarande på plats för att hantera mer komplexa ärenden. 

Det är i denna utveckling som vi är måna om att stötta er, så ni själva ska kunna identifiera var ni behöver optimera, och sen kunna anpassa er efter nya förutsättningar med en hög grad av flexibilitet. 

– Jag drivs av att kunna säga att vi erbjuder en helhetslösning för att kunna ge bra kundvård. Att se brister men inte kunna agera på dem ingår inte i den vision, det skapar bara frustation.

– Så jobbar vi inte på Lime, avslutar Tomas Eketorp.