Vad betyder ärendehantering?

Ärendehantering beskriver den process som på ett systematiskt sätt dokumenterar och integrerar information om kunders ärenden i ett ärendehanteringssystem. Till vardags kallar vi det ofta CRM-system (customer relationship management).

Alla kunder och deras ärenden är lika viktiga, oavsett vad det handlar om. Samtidigt gör många dagliga kundkontakter det svårt att ha koll på alla kontaktpunkter som kunden har med din organisation. Några vanliga exempel är:

• samtal eller mail till kundtjänst
• kontakter via kontaktformulär på hemsidan
• chat via hemsidan eller i en digital tjänst
• e-mail till dedikerad kontaktperson eller säljare
• svar på utskickade mail eller kontakt i sociala medier

En kunds kontaktvägar är många, med digital ärendehantering blir det enklare att få kontroll över hela processen. Du hanterar enkelt varje ärende med ett unikt ärendenummer kopplat till er samlade information om kunden. Nu kan alla handläggare snabbt hjälpa kunden både vid första, andra och tredje kontakten!

Vill du också få bättre ärendehantering och börja arbeta på ett modernt och digitalt sätt?

Digital ärendehantering lägger grunden för ett proffsig bemötande av varje kund

Alla organisationer och företag hanterar idag stora mängder information, inte minst information om alla sina kunder. Utmaningen är ofta att informationen är utspridd i flera system och det blir närmast hopplöst att skapa en komplett översikt över vad som händer i de olika systemen.

Problemen visar sig först när säljaren ringde upp kunden som kundtjänst redan hade kontaktat till exempel. Sedan skickade marknadsavdelningen ut det där e-mailet om utbildningen som kunden tackade nej till i förra veckan när den pratade med kundtjänsten.

Känns det igen? Var lugn, du är inte ensam! Med en digital ärendehantering tar du enkelt kontroll över kommunikationen och återkopplingen till kunderna. Ett CRM-system kan till exempel koppla samman ert affärssystem, marknadsföringssystem och kundregister med er molnväxel, så att alla kontaktytor syns på ett och samma ställe. Det lägger grunden för ett proffsigt bemötande av varje kund och mindre förvirring kring vem som sagt vad till kunden.

5 fördelar med ärendehantering

Ärendehantering samlar all kundinformation på ett ställe

Den främsta fördelen med en elektronisk ärendehantering i ett CRM är integrationerna och att all information om kunden finns på ett ställe. Kundens tjänster, produkter, kontaktuppgifter och tidigare dialog med kundtjänst är bara några exempel på information som kan samlas i ert ärendehanteringssystem.

När ni använder Lime Helpdesk finns det en dashboard som tydligt visar statistik om till exempel antal aktiva ärenden, typ av ärenden såsom beställningar och kundens klagomål. Dessutom kan man ställa in automatiska utskick av samlade rapporter till utvalda mottagare. Det ger er en fullständig kontroll över kundens resa hos er.

Effektiv ärendehantering med kvalitetssäkrade rutiner

Det är enkelt att kvalitetssäkra era rutiner när ni väljer att hantera alla kundärenden i ett system. Med anpassade checklistor är det enkelt att styra och hjälpa era handläggare genom arbetsdagens olika moment.

Risken för att varje medarbetare kör med sina egna rutiner blir betydligt mindre när det finns ett tydligt ramverk att följa. Det säkerställer att alla kunder får samma höga kvalitet på sin service enligt processflödena i era rutiner.

Bättre kundservice med ett digitalt ärendehanteringssystem

Om en kund har ringt in ett kundärende vill kunden oftast kunna fortsätta samma dialog i er chat, utifrån den information som kunden redan lämnat i det tidigare samtalet. Med ett digitalt ärendehanteringssystem är det möjligt att integrera flera kanaler så dina kollegor kan se all tidigare kommunikation med kunden och hjälpa den även dagen efter.

När kunden ringer in kan du enkelt se i ert ärendehanteringssystem vem kunden är, vilka tjänster kunden använder och tidigare registrerad kontakt med kundtjänst. På så sätt slipper kunden att upprepa samma fråga om och om igen utan att få ett slutgiltigt svar.

Enkel uppföljning i lagom mängd

Idag har kunder flera olika val på hur de kan kontakta kundservice. Valen står till exempel mellan e-mail, kontaktformulär, samtal eller chatfunktion. Hur ert system för ärendehantering integrerar dessa kontaktpunkter är avgörande för kundupplevelsen.

När ni tar kontroll över samtliga kontaktpunkter blir det enklare att följa upp vilka kunder som är inaktiva. Den statistiken kan ni till exempel använda vid återaktivering av inaktiva kunder via e-mail eller andra kanaler. På så sätt slipper ni skicka irrelevant information till fel person, utan kan fokusera på de kommunikationsinsatser som ger bäst utdelning.

Samla er kundservice i ett system för ärendehantering

Vad är hemligheten till nöjda kunder som stannar kvar? Svaret är givetvis att leverera kundservice i världsklass! Med en väl avvägd kommunikation och snabb uppföljning har ni rätt förutsättningar för att lyckas.

Här är er digitala ärendehantering nyckeln till framgång. Den vanligaste anledningen att en kund säger upp sina tjänster är nämligen att kunden känner sig nonchalerad.

Samla alla kontaktpunkter i ett ärendehanteringssystem och få full kontroll, snabba svarstider och det bästa av allt – nöjda kunder som stannar kvar.

Ärendehantering i Lime CRM minskar dubbelarbetet och höjer kvaliteten hos Veidekke

Bristande återkoppling till kunderna gjorde att Veidekke ville uppdatera sitt ärendehanteringssystem. Kundinformation fanns på flera olika ställen, vilket gjorde det svårt för kundtjänst att få en översikt och ge rätt återkoppling.

Efter att ha jämfört flera alternativ valde Veidekke en anpassad lösning från oss på Lime Technologies. Ett kriterium var att lösningen skulle vara anpassad för deras bransch. Vi var den enda leverantören som mötte samtliga krav på funktionalitet, bland annat med integration till Veidekkes ekonomisystem Agresso.

Fördelarna med ett integrerat system för ärendehantering blev:

• En samlad bild av all kund- och projektinformation där projektledare, servicetekniker eller underentreprenör kan samarbeta.
• Kvalitetssäkrade processer som är enkla att följa för en gemensam struktur och arbetssätt, vilket ger högre kvalitet i varje kundkontakt.
• Minskat dubbelarbete och administration genom integration mellan flera interna system.

Vill du få samma resultat som Veidekke?