Poseidon skapar smidigare service för hyresgäster och husvärdar

Vill du också ha en wow-upplevelse?

Målet? Att bli en av de bästa

Bostads AB Poseidon, Göteborgs största bostadsbolag (och ett av de största i landet) har bestämt sig för att öka tillgängligheten för sina kunder och skapa en bättre kundupplevelse. För att lyckas med detta insåg Poseidon att de bland annat behövde stärka sin organisation genom en central kundservice.

Målet? Att tillhöra de 25 % bästa bostadsbolagen bland giganterna (de med 11 000 lägenheter eller fler) inom Service, med AktivBos hyresgästundersökning som benchmark.

Med detta mål satt förstod Poseidon att de inte bara behövde systemförändringar, utan framförallt att en stor beteendeförändring var nödvändig – både hos medarbetare och kunder. Och det är i denna resa som Lime CRM har blivit ett nytt system för ärendehantering.

Så gick de till väga

Med just sina unika behov och utmaningar ville Poseidon inte arbeta utifrån en färdig standardiserad kravspecifikation.

Vi på Lime kopplades in med huvudfokus på att förbättra kundupplevelsen kring ärendehantering, med vår expertis inom kundrelationer i fastighetsbranschen.

– Vi har bidragit med vår erfarenhet kring hur Poseidon bäst löser sina processer kring ärendehantering, både de som är unika för Poseidon och de som är standard i branschen. Här har vår branscherfarenhet i kombination med Lime CRMs flexibilitet verkligen gått hand i hand! säger Simon Sens, Senior Account Executive på Lime.

Implementation ett steg i taget

Under hela implementationen har Poseidon arbetat nära Lime och övriga systemleverantörer (t.ex. för boendeapp och fastighetssystem), och förflyttat sig framåt ett steg i taget. En klok arbetsmetod för en långsiktig lösning.

– Via engagerade styr- och projektgrupper har Poseidon varit duktiga på att kontinuerligt involvera olika delar av verksamheten under implementationen, samtidigt som man haft en tydlig röd tråd för vad som är “must have” och vad som är “nice to have”, säger Simon Sens.

Först ut: Kundservice

I januari 2024 var Poseidons kundservice den första avdelningen som gick live med Lime CRM.

Till en början fokuserade de på att använda Lime för att hantera alla kundärenden som inte handlade om fel i bostaden. Bland dessa övriga ärenden ingår till exempel frågor om avtal, besiktningar, parkering och övriga boenderelaterade ärende.

Tack vare underliggande affärslogik i Lime CRM hanteras dessa ärenden effektivt, till exempel genom att de automatiskt tilldelas rätt avdelning och medarbetare som kan hjälpa kunden på bästa sätt. Självklart har Poseidon kunnat designa den tilldelningsstruktur som fungerar optimalt för just dem.

Automatiska notiser

Kundkommunikation kring ett ärende är väldigt viktigt för att hålla kunden uppdaterad och undvika att kunden kontaktar kundservice bara för att fråga hur det går.

I Lime CRM triggar uppdateringar i ett ärende automatiskt notiser till Poseidons boendeapp. Detta är något som inneburit en stor tidsbesparing och som säkerställer att kunden är informerad hela vägen.

Hantering av serviceärenden 

Under hösten 2024 driftsatte Poseidon även hantering av sina serviceärenden i Lime CRM. Det vill säga ärenden som kräver handpåläggning från en husvärd. Vanliga serviceärenden är frågor kopplade till utemiljön, fel i lägenheten eller hjälp vid in- och utflyttning.