Så förbättrar AI kundservicen hos banken

Högre förväntningar även på banktjänster

PSD Bank Nürnberg är en kooperativ privatbank med cirka 150 000 kunder som använder sig av bankens traditionella tjänster.

Inom e-handel har tillgänglighet dygnet runt länge varit standard. Nu förväntar sig kunder samma service hos sin bank, med möjligheten att sköta sin ekonomi online – helst 24/7.

– Dagens kunder förväntar sig support som är tillgänglig när som helst och var som helst. För oss finns det inga alternativ, vi måste möta dessa förväntningar om vi vill konkurrera med servicegraden hos direktbanker och andra finansiella tjänsteleverantörer, säger Jochen Hofmann, Senior Online Marketing Manager Website på PSD Bank Nürnberg.

En pionjär inom digitalisering

För att möta kundernas växande förväntningar och behov av digitala lösningar har PSD Bank Nürnberg valt att fokusera på att utveckla sin digitala kundkommunikation. Ett av de viktigaste stegen var att lansera en hemsideschatt och WhatsApp.

Trots att dessa kanaler uppskattades av kunderna, insåg Jochen Hofmann att de inte fungerade optimalt. Under kvällstimmarna, när kunder ofta tar sig tid att hantera sina bankärenden, var kundtjänsten stängd och ingen av kanalerna tillgänglig.

Effektivare service med hjälp av chatt

För att erbjuda ännu bättre service behövde de bli mer tillgängliga. Målen var att:

• delvis automatisera sin kundtjänst
• utöka tillgängligheten till kvällar och helger
• minska arbetsbelastningen under ordinarie öppettider

Som bank ställer de höga krav på säkerhet, särskilt när det gäller dataskydd vid införandet av ny mjukvara. Därför var det avgörande att kundkommunikationen via WhatsApp och hemsideschatten uppfyllde GDPR-kraven.

Efter att ha sonderat marknaden föll valet snabbt på Lime Connect. Vår lösning utmärkte sig dels genom att vara GDPR-säker, dels genom att samla alla kanaler i en gemensam inkorg. Dessutom uppfyllde vi de behov som supportteamet hade, som:

• Dirigering av livechattar
• AI-driven chatbot
• Livechatt

Med Livechatten kan man fortsätta konversationer vid ett annat tillfälle, upp till flera dagar senare.

– Med Lime Connect kan vi hantera alla processer i ett enda system, vilket gör att vi slipper logga in i flera olika system, och vi samlar all användarhantering på ett ställe. Med Lime Connect kan vi också arbeta utan att behöva ge omedelbara svar tack vare den smidiga chatkontinuiteten, säger Jochen Hofmann.

Införandet av den nya mjukvaran gick smidigt. På bara ett par dagar var alla teammedlemmar igång och jobbade med Lime Connect.

Snabbare arbete med AI-automation

I tillägg till hemsideschatten och WhatsApp införde banken en chatbot som följer förbestämda regler. Chatboten, som kallas B.A.N.K.S.I, hanterar vanliga frågor och eskalerar chattar till serviceteamet när den inte kan lösa dem på egen hand.

Kundsupport 24/7

Sedan uppgraderingen kan kunderna nå banken dygnet runt och få omedelbar support från B.A.N.K.S.I.

– För närvarande hanterar chatboten cirka 85–90 % av förfrågningarna, vilket innebär att supportteamet enbart behöver ta hand om de mer komplexa ärendena eller svara på specifika kundförfrågningar, förklarar Hofmann. 

Framtidsplaner

Hofmann berättar att de planerar att använda Lime Connects självlärande kunskapsdatabas för att vidareutveckla bankens FAQ-sida. Den AI-drivna FAQ:n har en smart sökfunktion som föreslår svar till besökare i realtid medan de skriver sina frågor.

– Lösningen är visuellt tilltalande, anpassningsbar och optimerad för SEO, säger Hofmann.