Så förbättrade Trollhättan Energi kundupplevelsen

Exempel på hur Trollhättan Energi använder Lime CRM idag:

• Effektiv ärendehantering
  
  Med Lime CRM har Trollhättan Energi en centraliserad lösning där samtliga kundärenden samlas och kan följas upp effektivt. Det minskar risken för att ärenden tappas bort och gör det lättare för medarbetare att ge snabb, korrekt och konsekvent återkoppling till kunderna.
  
  – En av de största effekterna vi har sett är att vi verkligen har fått ordning och reda. Det är också något kunderna, med all rätt, förväntar sig av oss, säger Jennie Olsson.
• Smidiga formulär 
  
  Genom att använda Forms i Lime kan Trollhättan Energi skapa anpassade formulär för sina kunder, vilket effektiviserar processer och säkerställer att rätt information samlas in direkt. Ett tydligt exempel är hanteringen av in- och utflyttningar, där kunder nu själva kan anmäla sin flytt via ett digitalt formulär.
  
  – Vi kan definiera vilka fält som ska vara obligatoriska, vilket gör att vi får all information vi behöver redan från början. Då slipper vi onödiga dialoger fram och tillbaka, säger Jennie Olsson.
  
  Ett annat exempel där Forms verkligen gjorde skillnad var vid översvämningarna sommaren 2024. Inledningsvis behövde kunderna fylla i en pappersblankett och skicka in, medan eventuella bilder på skador behövde mejlas separat. Processen var både tidskrävande och rörig.
  
  – För att få bättre ordning satte jag snabbt ihop ett digitalt formulär kopplat direkt till rätt avdelning. Detta kortade ledtiderna avsevärt både för kunderna och för oss och skapade en helt annan struktur när allt kom in digitalt. Formuläret var ganska omfattande, men det tog mig ändå inte mer än två timmar totalt. Otroligt smidigt! säger Jennie Olsson.
• Automatiserade bekräftelser
  
  Tidigare fick kunder ingen bekräftelse när de skickade in ett mejl eller formulär, vilket kunde skapa osäkerhet om det verkligen hade tagits emot. Med Lime får kunden nu automatiska svar via e-post med ett ärendenummer, vilket gör det enklare att följa upp eller komplettera sitt ärende vid behov. Dessutom används enhetliga mail- och sms-mallar för att ge kunderna tydlig information, exempelvis vid inflytt, där de påminns om att teckna avtal för tjänster som exempelvis fiber. Detta ger en konsekvent och proaktiv kommunikation som skapar trygghet och effektivitet i hanteringen.
• Proaktiv kommunikation
  
  Jennie Olsson har ett konkret exempel på hur utskick via Lime har sparat både tid och resurser:
  
  – När vi ändrade hämtdagar för återvinningen i augusti förra året skickade vi inget sms till berörda kunder, utan informationen fanns endast i appen. Många kunder missade därför att ställa ut sina soptunnor och behövde kontakta oss för att boka extra tömningar. Inför september, då vi återigen ändrade hämtdagar, valde vi istället att skicka ut information via sms.
  
  Resultatet? Inkommande ärenden minskade med 65% och Trollhättan Energi sparade runt 10 timmars arbete internt. Framförallt innebar det en smidigare upplevelse för kunderna – de fick rätt information i tid och slapp besväret med att själva behöva kontakta Trollhättan Energi.
• Effektiv analys
  Med Lime CRM och BI-modulen kan Trollhättan Energi fatta mer välgrundade beslut. Lime CRM registrerar och strukturerar alla kundärenden, vilket ger en datadriven grund för analys. BI-modulen hjälper till att visualisera datan i diagram och rapporter, vilket gör det lättare att upptäcka mönster och fatta rätt beslut
  
  Ett konkret exempel är felanmälningar vid återvinningsstationer. Tidigare organiserades dessa manuellt via e-post, men nu registreras och kategoriseras de i Lime CRM och skickas till rätt avdelning automatiskt. BI-modulen ger en tydlig översikt över anmälningar per station, vilket gör det enklare att identifiera trender och styra resurser dit de behövs som mest.
  
  Kombinationen av Lime CRM och BI-modulen ger Trollhättan Energi ett mer strukturerat och insiktsdrivet arbetssätt, där all data finns i systemet och visualiseras på ett sätt som möjliggör snabba, välgrundade beslut.

Nästa steg: Utskick via Marketing i Lime

Trollhättan Energis nästa steg är att arbeta mer med digitala utskick via Marketing i Lime.

– Detta kommer göra det möjligt att minska våra postala utskick, effektivisera kommunikationen och samtidigt få en ännu mer komplett bild av kundens kontakt med oss. Genom att samla all kommunikation på ett ställe – allt från mejl och sms till utskick – kan vi ge mer relevant service och bättre följa upp dialogen med våra kunder, säger Jennie Olsson.

“Lime är på bra – på riktigt!”

– Lime är lite som min bebis, jag har varit med och byggt upp det här och ser varje dag vilken skillnad det gör. Ärlig är mitt andranamn och jag skulle aldrig säga det om jag inte menade det; men Lime är verkligen riktigt bra. Kollegor skämtar ibland och frågar om jag får provision, men sanningen är att jag bara genuint älskar att jobba med något som gör vardagen enklare, både för oss och för kunderna. Så ja, det är svårt att inte skina upp när jag pratar om det, säger Jennie Olsson.

Resultatet: Smidigare processer och nöjdare kunder

Med Lime har Trollhättan Energi lyft sitt kundupplevelsearbete till nästa nivå. En smart och strukturerad ärendehantering gör att de kan svara snabbare, följa upp bättre och öka sin kundnöjdhet. Samtidigt har de, med hjälp av Forms, effektiviserat och automatiserat arbetsflöden – vilket sparar tid och förenklar jobbet för alla inblandade. BI-modulen ger dessutom värdefulla insikter för bättre beslut, vilket skapar resultat för kunder, medarbetare och bolaget.